為了進一步搞好2022年消費者權(quán)益保護工作，在315到來前夕，哈爾濱市平房區(qū)市場監(jiān)督管理局對2021年消費投訴情況進行了統(tǒng)計分析。

一、12315消費維權(quán)總體情況

全年共受理消費者咨詢、投訴、舉報3873件，其中，咨詢1200件,全國12315平臺1717件，市長熱線等其他渠道956件，消費咨詢答復(fù)率100%，投訴和舉報辦結(jié)率100%，挽回消費者經(jīng)濟損失30余萬元，為化解社會矛盾，營造安全、放心的消費環(huán)境做出了積極的貢獻。

二、12315受理消費者咨詢、投訴、舉報情況及熱點

（一）受理消費者咨詢情況

全年共接受消費者咨詢1200件。咨詢的主要問題是投訴舉報處理、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、食品安全、企業(yè)注冊等方面。

（二）受理消費者投訴情況

全年受理消費者投訴共計2155件，其中商品類1298件，占投訴總量的60%；服務(wù)類857件,占投訴總量的40%。

1、商品類投訴：

圖1商品類投訴量圖（單位：件）

（1）食品類。食品類投訴702件，占商品類投訴量的54%。投訴的主要類別有一般食品,餐飲服務(wù),煙、酒飲料,保健食品,嬰幼兒配方食品,特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品等。投訴的問題主要是：購買的食品存在過期、變質(zhì)、混有異物或者感官性狀異常；疫情期間新鮮蔬菜哄抬物價；違法使用或者濫用食品添加劑、非法添加非食用物質(zhì)；無證生產(chǎn)、經(jīng)營，生產(chǎn)場所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求；經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品等。

（2）日用百貨類。日用百貨類投訴237件，占商品類投訴量的18%。投訴的主要類別有服裝、鞋帽、鐘表、首飾、化妝品、箱包、兒童玩具等。投訴的問題主要是：產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如鞋帽、床上用品等皮面開裂、脫膠、脫線、斷跟斷底、面料褪色、縮水起球、尺寸不符等；服裝商品尺碼大小不合適或商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時消費者要求退換貨商家拒絕；商家涉嫌虛假宣傳或?qū)嶋H與宣傳不符；商家涉嫌銷售“三無”產(chǎn)品；商家違反或不履行“三包”義務(wù)；商家涉嫌存在低標(biāo)高結(jié)或不明碼標(biāo)價的違價行為等。

（3）藥品、醫(yī)療器械類。藥品、醫(yī)療器械類投訴82件，占商品類投訴量的6%。投訴的問題主要是：商家涉嫌無照經(jīng)營或超范圍經(jīng)營；捆綁搭售；核酸檢測價格問題；商家涉嫌夸大宣傳行為等。

（4）交通工具類。交通工具類投訴54件，占商品類投訴量的4%。投訴的主要類別有汽車及零部件。投訴的問題主要是：新購買的汽車發(fā)動機、變速箱、電腦板等部件存在性能故障或設(shè)計缺陷；商家違反或不履行“三包”義務(wù)；商家銷售中涉嫌強制交易行為，如購置汽車收取上牌費、金融服務(wù)費、GPS定位費或搭售各類保險等。

（5）家用電器類。家用電器類投訴31件，占商品類投訴量的2%。投訴的主要類別有洗衣機、電視、空調(diào)等。投訴的問題主要是:消費者購買的家用電器外觀受損、主機異響、系統(tǒng)故障等問題；商家不按合同約定供貨、送貨；商家不履行“三包”義務(wù)；商家涉嫌夸大宣傳等。

（6）通訊產(chǎn)品類。通訊產(chǎn)品類投訴28件，占商品類投訴量的2%。投訴的問題主要是：消費者新購手機的實際功能與宣傳不符；手機出現(xiàn)白屏、自動關(guān)機等問題；商家不執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定，不履行相應(yīng)的“三包”義務(wù)；維修站點管理混亂，價格不透明等。

（7）房屋及建材類。房屋及建材類投訴27件，占商品類投訴量的2%。投訴的主要類別有五金交電、裝飾材料等。投訴的問題主要是：商家為牟取利益而粗制濫造或以次充好；裝飾材料環(huán)保指標(biāo)不合格，造成室內(nèi)空氣嚴(yán)重污染；消費者訂做商品出現(xiàn)問題，經(jīng)營者推諉不予退貨等。

2、服務(wù)類投訴：

圖2服務(wù)類投訴量圖（單位：件）

（1）銷售服務(wù)。銷售服務(wù)投訴156件，占服務(wù)類投訴量的18%。投訴的問題主要是：經(jīng)營者擅自變更合同服務(wù)條款或商家存在失聯(lián)、預(yù)付卡退還、跑路；經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定；經(jīng)營者不承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)，如不執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、不履行“三包”義務(wù)等。生活、社會服務(wù)。

（2）餐飲住宿服務(wù)。餐飲住宿服務(wù)投訴153件，占服務(wù)類投訴量的18%。投訴的問題主要是：商家存在違約行為，如由于疫情影響產(chǎn)生的退訂糾紛，主要涉及婚宴、升學(xué)宴、年夜飯等；商家設(shè)立最低消費；商家存在違約行為，如消費者在賓館訂房后不能按約定提供房間，或者由于疫情影響消費者不能按約入住產(chǎn)生的退房糾紛；消費者對賓館價格標(biāo)準(zhǔn)上存在爭議等。

（3）生活、社會服務(wù)投訴117件，占服務(wù)類投訴量的14%。投訴的主要類別有美容、美發(fā)、洗浴、洗染、保養(yǎng)、修理等。投訴的問題主要是：商家單方變更服務(wù)項目和經(jīng)營地址；商家擅自變更合同服務(wù)條款或商家存在失聯(lián)、預(yù)付卡退還、跑路；商家涉嫌虛假廣告宣傳；商家涉嫌合同違約行為等。

（4）郵政、交通運輸服務(wù)。郵政、交通運輸服務(wù)投訴81件，占服務(wù)類投訴量的9%。投訴的問題主要是：送貨不及時，快遞丟失，快遞掉包，快遞產(chǎn)品損壞等。

（5）文化、娛樂、體育服務(wù)。文化、娛樂、體育服務(wù)投訴74件，占服務(wù)類投訴量的8%。投訴的問題主要是：商家涉嫌虛假廣告宣傳；商家未按合同約定提供服務(wù)；違價收費行為等。

（6）教育培訓(xùn)服務(wù)。教育培訓(xùn)服務(wù)投訴65件，占服務(wù)類投訴量的7%。投訴的問題主要是：受“雙減”影響，培訓(xùn)機構(gòu)倒閉、跑路，沒有善后措施；培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，與合同約定不符；課程縮水，師資不穩(wěn)定；培訓(xùn)機構(gòu)虛假宣傳或虛假承諾；培訓(xùn)機構(gòu)資質(zhì)不健全，甚至沒有相應(yīng)資質(zhì)；線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，單方變更服務(wù)協(xié)議，強制消費者同意；培訓(xùn)機構(gòu)亂收費，不開具正規(guī)發(fā)票等。

（7）物業(yè)、裝修服務(wù)。物業(yè)、裝修服務(wù)49件，占服務(wù)類投訴量的6%。投訴的問題主要是：房屋質(zhì)量出現(xiàn)問題時開發(fā)商與物業(yè)公司互相推諉、物業(yè)公司收費不明朗、物業(yè)公司服務(wù)不按合同執(zhí)行等問題；裝修質(zhì)量方面，如門窗、地板等材料變形、開裂或材質(zhì)與承諾不符裝修合同引起的糾紛，如裝修公司不按約定履行合同、不退定金等；送貨安裝方面，如商家不履行“三包”義務(wù)、拖延送貨、安裝額外收取費用；裝修后期效果達不到預(yù)期等。

（8）衛(wèi)生保健服務(wù)。衛(wèi)生保健服務(wù)類35件，占服務(wù)類投訴量的4%。投訴的問題主要是：虛假宣傳、非法經(jīng)營醫(yī)療器械、無證經(jīng)營、涉嫌違法銷售保健品等。

（9）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類29件，占服務(wù)類投訴量的3%。投訴的問題主要是：強制下載APP；賬號或支付功能被凍結(jié)；以生鮮為主的社區(qū)團購售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤少兩；部分低價網(wǎng)紅食品、散裝食品的衛(wèi)生、安全問題等。

（三）受理消費者舉報情況

全年共受理舉報518件。從舉報反映問題看，主要涉及的問題是侵害消費者權(quán)益行為153件、廣告違法行為126件、食品違法行為87件、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為42件、價格違法行為38件、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為19件、藥品違法行為18件、違反登記管理行為15件、不正當(dāng)競爭行為8件、傳銷行為3件、合同行政違法行為2件、商標(biāo)違法行為2件、計量違法行為2件、生產(chǎn)許可違法行為2件、特種設(shè)備違法行為1件。

圖3舉報性質(zhì)比例圖（%）

三、12315受理消費者投訴舉報特點

2021年是極其特殊的一年。新冠肺炎疫情反復(fù)不斷，國內(nèi)外社會經(jīng)濟形勢嚴(yán)峻，給消費帶來諸多影響，消費維權(quán)形勢也受影響發(fā)生變化。既有因疫情引發(fā)的新熱點，比如衛(wèi)生防疫用品、出行服務(wù)等，又有由于疫情防控帶來的新問題，比如防控期間哄抬物價等，還有久訴不絕的傳統(tǒng)消費維權(quán)難點，比如商家消失、預(yù)付式消費、互聯(lián)網(wǎng)購物等。

消費者投訴舉報呈現(xiàn)出如下特點：

（一）商品質(zhì)量、售后服務(wù)問題是投訴的主體

從受理投訴情況看，商品質(zhì)量主要集中在食品、家用電器、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽、汽車及其用品等方面；售后服務(wù)問題主要集中在銷售服務(wù)、餐飲、住宿服務(wù)及衛(wèi)生保健服務(wù)等方面。建議加強對食品、日用產(chǎn)品質(zhì)量等問題的管理，完善示范合同，細化相關(guān)規(guī)定，明確處罰辦法，有效保護消費者權(quán)益。

（二）新型消費糾紛亟待關(guān)注解決

當(dāng)前，直播帶貨等新的消費模式不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲、在線視頻等娛樂消費日漸增多，由于交易參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜等原因，相關(guān)投訴亟需引起各方重視。2021年因疫情影響，網(wǎng)紅直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)力點。建議消費者謹慎選擇交易對象，理智消費。

（三）“辦卡”消費模式坑很深

辦卡等預(yù)付式消費已成為投訴頑疾。當(dāng)前，“先交費后消費”的預(yù)付式消費模式已經(jīng)滲透到生活消費的方方面面，從最初的辦卡、買券，到如今的各類付費會員、充值滿減等，各行各業(yè)的商家都在以各種名目拓展預(yù)付式消費的應(yīng)用場景。此類消費方式，確實能降低消費者的成本，但提前支付也增加了消費者的單方風(fēng)險，一旦商家倒閉、跑路，消費者損失慘重。消費者也需擦亮眼睛，關(guān)注經(jīng)營者口碑和經(jīng)營狀況，謹慎選擇交易對象，細簽合同明確權(quán)利義務(wù)，盡量控制辦卡額度和期限，保留好發(fā)票、協(xié)議、消費記錄，發(fā)生問題及時依法維權(quán)。

（四）消費者依法依規(guī)維權(quán)更為便利

2021年該局新增5家消費維權(quán)服務(wù)站，22家12315平臺在線消費糾紛解決（簡稱“ODR”）企業(yè)，拓寬了消費者投訴舉報渠道，不斷提高企業(yè)自主化解糾紛的能力。新建200家七天無理由退貨單位，營造了安全放心的市場消費環(huán)境。該局將不斷打造一個高效便捷的12315行政執(zhí)法體系，便民利企、改善營商環(huán)境、保護消費者權(quán)益。