文/易凌珊

　　網絡游戲豐富了消費者的業余生活，但不斷上升的投訴率中卻反映出消費者的利益經常受侵犯。目前消費者反映的問題主要集中在網絡游戲運營商隨意封停賬號、游戲平臺不穩定、擅自變更游戲協議等方面

　　據《新京報》報道，北京市工商局近日召開的網絡游戲消費者權益保護研討會上公布的數據顯示，網游消費投訴已呈上升趨勢。天極傳媒近日對網絡游戲市場消費投訴情況發起調查，調查結果顯示，2009年網游投訴量急劇增長，相比上一年增長了95.42%，無故封閉玩家賬號、客戶服務質量差、網游服務器不穩定、網絡詐騙、賬號被盜等問題是玩家投訴的重點問題。

　　為了規范網游市場，保護網絡游戲玩家的合法權益，文化部近日出臺了《網絡游戲管理暫行辦法》，該《辦法》是我國第一部專門針對網絡游戲管理和規范的部門規章，將于8月1日實施。專家還建議應在新修訂的《消費者權益保護法》中把網絡消費者納入保護范圍。

　　網游投訴增多暴露諸多問題

　　在網絡游戲日漸盛行的今天，網游市場不規范、玩家權益受侵害等現象可謂屢見不鮮。從天極傳媒近日公布的針對網絡游戲市場的調查報告中，我們就不難看出這點。該報告指出，2009年，由中國電子商會主辦的315消費電子投訴網共接到網游行業有效投訴105438宗，與上一年的53955宗投訴相比，增長了95.42%。

　　報告同時公布了2009年網絡游戲玩家投訴最多的幾個問題，其中賬號無故被封問題所占的比例最高，達到19.81%，是目前玩家最為不滿的問題，也是玩家和網絡游戲運營商之間最大的矛盾。為了優化網絡游戲環境，一般網絡游戲運營商在打擊游戲外掛時總是采取非常強硬的手段，一經發現用戶數據異常就封殺用戶的賬號，但由于技術原因，在辨別用戶參數時會存在誤判的現象，有些用戶并未使用外掛卻也慘遭封號，卻無處申訴。

　　客戶服務質量差、服務器問題分居投訴榜的二三位，占到投訴比例的9.41%和8.77%。客戶服務質量差主要體現在網絡游戲運營商接到投訴后，與消費者溝通、反饋處理結果的時效不高，很多客服處理完之后，沒有及時回訪消費者，消費者對處理結果的滿意程度不高。網絡游戲服務器的穩定性直接關系到消費者的利益，但消費者在玩游戲時經常面臨掉線、死機等問題。造成這些現象的原因包含軟件和硬件兩部分，游戲開發商的軟件維護和游戲運營商的硬件維護不到位，都會使游戲平臺出現不穩定的狀況。

　　服務不如意，投訴卻無門

　　隨著網游投訴量的不斷攀升，人們開始深入探究數字增長背后的深層次問題。北京消費者維權中心就曾召開過專題研討會，專門探究網絡游戲玩家維權難問題。有專家稱，網游消費的權益保護越來越受到玩家的關注，玩家的維權意識越來越強烈，對網游運營商提出的要求也越來越高，這是一個行業逐步完善發展的必然趨勢。但是目前國內的網游運營商似乎都還沒將提高服務質量提高到意識層面，單純關注盈利和市場份額，所以往往忽略消費的需求，在與消費者發生糾紛時也往往顯示出強勢的地位，無視消費者的正常權益，甚至在消費者提出恢復正常權益時，對消費者的要求實行拖延處理甚至不處理，擺出一副“霸王”臉孔，這對于整個行業的發展是相當不利的，也是目前網絡游戲投訴量增加的最主要原因。

　　記者注意到，網游運營商除了“軟服務”達不到要求，似乎“硬條件”也達不到要求。網游玩家在玩游戲時，掉線、死機的現象常有發生。這是游戲開發商和游戲運營商維護不到位的表現。另外，部分不道德玩家的不良行為也同樣侵害到了其他玩家的合法權益。部分玩家在游戲過程中，有太強的求勝投機心理，使用一些外掛軟件，這種行為不僅破壞了游戲的公平性，而且還損害到了運營商的利益。外掛作為非游戲軟件開發者開發的軟件，在游戲中使用必將破壞游戲數據，嚴重的可以造成游戲服務器重要資源損壞、丟失，破壞游戲平衡性，導致已有用戶的流失。游戲運營商在打擊非法用戶時也會殃及到合法用戶的權利。

　　玩家維權難問題亟待解決

　　為什么消費者會難以維權？記者從消委會了解到，消費者難維權主要有以下幾個方面原因：一是目前有關互聯網法律監管制度還不完善。游戲玩家們的消費行為和交易都是依靠網絡來完成，享受到的服務也是非物質化的。虛擬財產的保護是社會發展的一個必然趨勢，相關主管部門近年來也一直在利用行政手段來保護消費者和企業的權益。但是當行業發展到一定階段，僅僅依靠行政手段是不夠的，特別是虛擬財產保護的問題，消費群體特別希望并需要司法界的積極參與，為產業的發展提供更多的法律保障。

　　第二個原因是網游市場不成熟。從整個游戲行業來說，整個網絡游戲產業也是處于一個起步階段，國內游戲市場的經營上還有許多不規范的地方，一些技術上的難題還很難解決。

　　我國第一部專門針對網絡游戲管理和規范的部門規章《網絡游戲管理暫行辦法》將于8月1日實施。北京石景山工商分局副局長高徳友指出，之前工商部門解決網游投訴缺乏法律依據，而網游實名制是有效方法。

　　對于不斷增長的網游投訴，多位專家建議，網游屬于消費者權益保護范疇，應在新修訂的《消費者權益保護法》中，把網絡世界的消費者納入權益保護范圍，并可在實名制基礎上實施游戲分級。