“無論可蕊兒事件誰對誰錯，雙方其實都‘不合法’，因為現(xiàn)在網(wǎng)絡消費無明確法律可依。”中國社會科學院財貿(mào)經(jīng)濟研究所副所長荊林波對記者開了個玩笑。
但在玩笑的背后，荊林波點出了網(wǎng)絡消費者與網(wǎng)店糾紛的深層原因。
監(jiān)管成了“隱身人”
網(wǎng)絡消費發(fā)展至今，已在全國總消費中占了不小的份額，以2008年為例，網(wǎng)絡消費就占到了總零售消費的1％。但在蓬勃發(fā)展的背后，網(wǎng)絡消費的種種缺陷，卻不禁讓人捏一把汗。
眾所周知，除了便宜快捷外，網(wǎng)絡消費者對網(wǎng)絡上商品認可的最高標準，便是在購物平臺上的信用度評分和其他買家的留言。但遺憾的是，“好評”是可以偽造的，而在網(wǎng)絡上泛濫的“刷好評”現(xiàn)象，就是最明顯的例子。
淘寶網(wǎng)公眾與客戶溝通部相關負責人介紹，所謂“刷好評”，就是指一個人在某家網(wǎng)店進行多次虛擬交易，每次交易過后，對這家網(wǎng)店的評分都打到最佳，而交易所花費的金錢卻由網(wǎng)店以私下或者其他形式交還給此人。“實際上就是用假交易來換得真好評。”也許虛假的好評讓網(wǎng)絡消費者買到了并不滿意的商品，但消費者可以要求退貨。可在售后保障方面，網(wǎng)絡消費者卻遇到了更大的難題。
最近，在某家網(wǎng)絡商城上購買了筆記本電腦的楊先生便遇到了這樣的難題。“電腦送到了我單位，我本想開機檢查一下，但送貨的小伙子告訴我，還有很多貨要送呢，他等不及。”楊先生如是說，但等送貨的人走了以后，楊先生才發(fā)現(xiàn)電腦開不了機，聯(lián)系到網(wǎng)絡商城，對方告訴他，需要找廠家直接聯(lián)系，簡而言之，“我們不管了。”最后，楊先生只得花費許多工夫去修理電腦。
當然，許多網(wǎng)絡平臺也有自己的售后保障系統(tǒng)，例如淘寶網(wǎng)的“貨到評分”，以及“7天無條件退還”等模式。
“但這些系統(tǒng)無法從根本上彌補網(wǎng)絡購物的售后缺陷。”中國社會科學院電子商務研究室研究人員趙京橋告訴記者，“在評分以及無條件退貨期限內(nèi)，網(wǎng)絡消費者可謂當之無愧的上帝，沒有一家網(wǎng)店會怠慢他們，但這些期限一過，網(wǎng)店的熱情便‘人走茶涼’。但消費者不是顯微鏡，不是化驗機，對于一些短期內(nèi)無法看出效果的商品，如化妝品、食品、藥品等，短短7天之內(nèi)，消費者能看出什么呢？在這7天之外，商品若是出了問題，消費者該怎么辦？”
“或者是商家牌子硬，態(tài)度好，在消費者花了九牛二虎之力后得到了一定的補償；或者是商家態(tài)度強硬，雙方各執(zhí)一詞，最后鬧上法院。”荊林波教授說，“無論是哪種情況，網(wǎng)絡消費者實際上都是吃了虧。花費時間才能得到補償?shù)乃闶切√潱[出糾紛的消費者吃的是大虧。因為，無論在金錢、人力、組織等方面，商家都是占有優(yōu)勢的，網(wǎng)絡消費者最多只能是發(fā)發(fā)貼、組組群，就算告到了法院也不一定有結(jié)果，所以這種糾紛往往是在消費者精疲力盡后不了了之。”
“其實，網(wǎng)絡消費的缺陷還有不少，但是產(chǎn)生這些問題的原因并非網(wǎng)絡消費體制本身，監(jiān)督管理的缺失是混亂產(chǎn)生的直接誘因。而在監(jiān)管缺失的背后，相應的政策法律的空白更讓人緊張。”荊教授補充道。
政策不應變?yōu)?ldquo;限制”
似乎也是意識到了監(jiān)管缺失的問題，今年7月初，北京市工商行政管理局下發(fā)《關于貫徹落實〈北京市信息化促進條例〉加強電子商務檢查管理的意見》，要求北京市范圍內(nèi)利用互聯(lián)網(wǎng)從事經(jīng)營活動的單位和個人應當依法取得營業(yè)執(zhí)照。
家住外地的網(wǎng)店店主王先生聽到這個消息，不禁眉頭一皺：北京要這樣了，全國是不是都要如此呢？真是這樣的話，自己在淘寶上的網(wǎng)店還要不要繼續(xù)開下去呢？“網(wǎng)店最多是給我?guī)硪恍┕ぷ魍獾?lsquo;零花錢’，要是必須去工商局排隊的話，那我還是不要‘零花錢’了。”
據(jù)介紹，此次規(guī)定主要針對個人對個人的網(wǎng)絡交易模式，因為廠家對個人式的網(wǎng)絡交易，必須經(jīng)過工商注冊。但據(jù)記者了解，個人對個人式的網(wǎng)絡交易卻在網(wǎng)絡1100億元的零售額中占大部分。
“個人網(wǎng)店能夠存在并得以發(fā)展，得益于其方便、靈活、成本低等特點，假如將這些特點限制住，必然對個人網(wǎng)店的存在和發(fā)展造成很大的影響。”荊林波說，“我個人認為，對網(wǎng)絡消費監(jiān)督管理的根本目的應在于使其更加健康良好地發(fā)展，如果監(jiān)管的后果是限制了發(fā)展，那么這種監(jiān)管的存在是否還有意義？”
荊教授認為，政府進行監(jiān)管的嘗試是一項值得贊許的行動，但監(jiān)管政策不能以粗暴的方式進行，否則，便違背了監(jiān)管的初衷。
對此，趙京橋補充道，政策嘗試切忌以“生搬硬套”入手，“舉個簡單的例子，一個A地網(wǎng)絡消費者投訴，產(chǎn)品的生產(chǎn)商在B地，產(chǎn)品的經(jīng)銷者在C地，按照現(xiàn)實消費中的維權途徑，他應當找相關部門投訴，那么，這位消費者該向哪一地的部門投訴呢？哪一地的部門有權受理？哪一地的部門作出來的判斷，才是有法律效力的？此外，向哪個部門投訴，似乎也是個問題。”
“網(wǎng)絡消費看似便捷，但實際上牽扯的環(huán)節(jié)比現(xiàn)實消費更多、更雜，權責更不明確。假如把現(xiàn)實消費中的監(jiān)管方式挪到網(wǎng)絡消費監(jiān)管中的話，那么，不是監(jiān)管體系把網(wǎng)絡消費管得毫無活力，就是網(wǎng)絡交易想方設法繞開監(jiān)管體系。”荊教授意味深長地說，“不能新瓶裝舊酒啊。”
“這樣分析完，時下的問題就好解釋多了。糾紛源于不規(guī)范，不規(guī)范源于少監(jiān)管，少監(jiān)管源于缺政策，缺政策源于沒法律。”荊教授分析說，隨著網(wǎng)絡交易不斷發(fā)展，其本身的自律功能也已被帶動到了一個新的階段，如淘寶網(wǎng)7月末開始進行的誠信自查行動，就清除了許多“假好評”。
“但事實證明，僅靠網(wǎng)絡銷售平臺、網(wǎng)絡商家的自律行為，很難完全保護消費者的合法權益。所以，一部電子商務法的確立，勢在必行。”荊教授最后說。