前不久一對(duì)新人辦理喜事時(shí)被豪華大奔折騰得“灰頭土臉”：新郎在某婚慶公司租了8輛婚車，為了讓婚禮更加隆重，主婚車特意選用了加長(zhǎng)的豪華奔馳。不想迎親路上大奔故障頻繁，幾次熄火趴窩不說(shuō)，還在武漢外環(huán)路上因剎車問(wèn)題差點(diǎn)追尾。驚魂未定的新郎新娘氣得棄車而去，事后婚慶公司被工商責(zé)令賠了一筆精神損失費(fèi)。
本想借大奔的高貴給婚禮增光添彩，反卻被折騰得“狼狽不堪”，新人的郁悶可想而知。車主高先生同樣為奔馳的故障而郁悶，因?yàn)樗刨嚭统绨荼捡Y，但重金買來(lái)的奔馳GLK300讓他煩惱比喜悅還多，氣憤之余選擇向汽車投訴網(wǎng)投訴，希望網(wǎng)站能幫他解決煩惱。
奔馳GLK300買來(lái)一年故障不少
2009年11月10日，高先生在奔馳青島之星4s店購(gòu)買了一輛奔馳GLK300，至今該車行駛近3萬(wàn)公里，但這一年來(lái)他卻常被這臺(tái)豪車搞得心情煩躁。
買來(lái)沒(méi)多久高先生這臺(tái)奔馳GLK300就壞了喇叭，此后剎車燈又出現(xiàn)問(wèn)題，空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)也出了故障，為此不得不在4S店檢修了好幾天。
高先生告訴汽車投訴網(wǎng)：像他這樣一貫信賴和崇拜奔馳的用戶，上面這些故障他也都可以接受，因?yàn)闆](méi)有那個(gè)品牌的汽車能做到百分百?zèng)]有故障，讓他對(duì)奔馳徹底失去信心的是前不久的變速箱故障。當(dāng)時(shí)變速箱出現(xiàn)異常響聲，他送到4S店檢修了4天，對(duì)方也沒(méi)有給出任何答復(fù)，這讓他很是生氣。
在高先生看來(lái)，自己一直信賴的奔馳應(yīng)該是品質(zhì)優(yōu)質(zhì)的化身以及售后優(yōu)良的代名詞，但他這臺(tái)奔馳才用一年，像變速箱這類耐用部件就出了大問(wèn)題，不僅如此，送修4天4S店連個(gè)音信都沒(méi)有，如此奔馳，只會(huì)令他傷心！
接到高先生的投訴后，汽車投訴網(wǎng)及時(shí)將他的投訴轉(zhuǎn)給了梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）公司處理。日前，汽車投訴網(wǎng)回訪車主時(shí)了解到，他在汽車投訴網(wǎng)投訴后不久，經(jīng)過(guò)幾番交涉，奔馳最終同意給他更換一個(gè)新變速箱。
盡管換了新變速箱，但高先生還是很不滿意，理由有三點(diǎn)：一是之前頻頻故障讓他花了大量時(shí)間去修車，不勝其煩；二是才開(kāi)一年的車就換變速箱，這對(duì)以高品質(zhì)著稱的奔馳來(lái)說(shuō)是不可想象的，奔馳的高貴形象在他心目中就此坍塌；三是既然變速箱都可能出大問(wèn)題，其它的部件難保不會(huì)有事，他很擔(dān)心其它重要部件也會(huì)突然間給他添堵。
值得一提的是，新?lián)Q的變速箱似乎也不能讓他省心——更換不久就出現(xiàn)大面積漏油，讓他大吃一驚。事后經(jīng)4S店檢查，對(duì)方給出的說(shuō)法是當(dāng)時(shí)因工作失誤，加多了變速箱油，在運(yùn)行過(guò)程中，過(guò)多的油被擠壓后從氣孔中冒了出來(lái)。
而在某汽車網(wǎng)站，云南省奔馳GLK300車主李先生更訴說(shuō)了買該車后的種種不快。
李先生的奔馳GLK300購(gòu)車不到一年顯示屏就壞了，另外，更換剎車片不到10天就出現(xiàn)抱死現(xiàn)象。因離4S店太遠(yuǎn)，往返一趟有1000公里，去維修的代價(jià)并不低，但4S店只同意免費(fèi)更換顯示屏和剎車片，卻沒(méi)有任何解釋以及補(bǔ)償。對(duì)此，李先生認(rèn)為奔馳有必要作出合理解釋，并給予適當(dāng)補(bǔ)償。
專家點(diǎn)評(píng)：
奔馳在中國(guó)大陸今年的市場(chǎng)表現(xiàn)可以用“很給力”來(lái)形容，以至于戴姆勒集團(tuán)董事長(zhǎng)蔡澈在今年北京車展上就公開(kāi)聲稱：“我堅(jiān)信在這個(gè)高速成長(zhǎng)的市場(chǎng)，我們將會(huì)超越寶馬”。
不過(guò)否認(rèn)，奔馳在國(guó)內(nèi)的銷售取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，但這更多的是得益于多元化產(chǎn)品陣容的結(jié)果，而且也與其價(jià)格不斷下探有關(guān)。與銷售相比，奔馳的售后服務(wù)似乎在大踏步“倒退”。如，此前某汽車市場(chǎng)咨詢公司發(fā)布的售后服務(wù)滿意度滿意度榜，奔馳中國(guó)從2008年的行業(yè)第一跌到了行業(yè)平均水平以下。
在汽車投訴網(wǎng)上，奔馳中國(guó)的投訴處理率為75.44%，而作為評(píng)價(jià)企業(yè)投訴處理好壞的QT分卻只有49.12分，連眾多進(jìn)入車市不久的國(guó)內(nèi)自主品牌在售后服務(wù)方面都能將其“踩在腳下”。
這樣的售后服務(wù)顯然與其高貴的身份格格不入。其實(shí)，在高先生的案例中，同樣折射出奔馳售后服務(wù)不佳的影子。如，高先生的奔馳GLK300空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)出故障，連修三天才修好，空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)并不是很難修的故障，但一修就是三天，可見(jiàn)其售后服務(wù)效率并不高。而在變速箱出故障時(shí)，在長(zhǎng)達(dá)4天的檢修時(shí)間里，竟然不告知車主檢測(cè)結(jié)果。這兩個(gè)問(wèn)題雖說(shuō)不大，但反映出奔馳的服務(wù)效率一般，更不夠人性化。另外，據(jù)高先生介紹，他的奔馳在更換新變速箱后竟出現(xiàn)了大“漏油”。
據(jù)了解，漏油故障的“禍?zhǔn)住笔窃从?S店售后人員的工作失誤。按理說(shuō)，像奔馳這類豪車品牌，從事售后服務(wù)的工作人員的素質(zhì)以及技術(shù)水平應(yīng)該是無(wú)可挑剔的，給變速箱加油并不是什么高技術(shù)含量工作，但偏偏這樣簡(jiǎn)單的小事都做“砸”了，以至于變速箱“富”得流油。
如此小事都做不好，大事呢？又怎能讓車主足夠放心？汽車投訴網(wǎng)評(píng)論員大陳認(rèn)為，產(chǎn)品銷售是否超過(guò)寶馬對(duì)車主意義不大，因?yàn)檐囍鞲诤醯氖瞧嚨馁|(zhì)量和售后服務(wù)。豐田的教訓(xùn)很是深刻，所以，希望奔馳在銷售量大踏步的時(shí)候，更應(yīng)該居安思危，把售后服務(wù)做好，否則，任由售后服務(wù)“不作為”下去，大奔也可能有被人拋棄的一天。