在4S店內(nèi)，一位顧客正在回答服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。碰到類似的情景，身為車主的你如實(shí)打分了嗎？
買車時(shí)，誰都愛選服務(wù)好的4S店。
“如果近期接到了一個(gè)電話調(diào)查，如您能回答完全滿意，本店將贈(zèng)送您300元的汽車保養(yǎng)消費(fèi)券。”
客戶買車，總要精挑細(xì)揀。服務(wù)，能不能挑呢？表面上好像可以，咱們喜歡去哪里修車就去哪兒修。可事實(shí)上，在服務(wù)過程中，消費(fèi)者又經(jīng)常處于被動(dòng)的位置。咱們常看見某些品牌宣傳的客戶滿意度高居某調(diào)查的榜首，往往也會“貨不對板”。不信，我們來看看客戶滿意度是如何變味的。 文/圖 鄧?yán)?/p>
幸運(yùn)車主：咱被邀請打滿分
上周，剛做完愛車保養(yǎng)的許先生收到來自4S店的一則短信：“如果近期接到了一個(gè)010××××的電話調(diào)查，如您能回答完全滿意，本店將贈(zèng)送您300元的汽車保養(yǎng)消費(fèi)券。”為什么一定要回答“完全滿意”？帶著疑問，許先生致電給4S店詢問。4S店的小姑娘告訴他：“這是第三方的調(diào)查與公司業(yè)績掛鉤，希望客戶幫個(gè)忙，調(diào)查時(shí)務(wù)必回答非常滿意或完全滿意。300元是回報(bào)給客戶的獎(jiǎng)勵(lì)。”在獎(jiǎng)勵(lì)的誘惑面前，許先生答應(yīng)了4S店的要求。
以上的情形，您是不是也遇到過？汽車生產(chǎn)廠家請來了第三方調(diào)查公司調(diào)查客戶滿意度，4S店擔(dān)心影響考核成績，偷偷給客戶發(fā)短信，并用禮品相送，也算是司空見慣的做法。記者在4S店對車主的暗訪調(diào)查中，車主基本表示：如果該4S店服務(wù)尚可（沒有糾紛情況下），有禮品還是愿意按照4S店要求做的。當(dāng)然，也有非常有原則的車主：“服務(wù)真不好的話，我也不會給他們面子說好的。因?yàn)槲蚁麓螘䲟Q一家做保養(yǎng)。”好吧，車主你不給經(jīng)銷商面子，經(jīng)銷商還是有辦法“屏蔽”你，讓你接受不到調(diào)查的。不信？繼續(xù)往下看。
客戶滿意度：滿意度高4S店可獲獎(jiǎng)勵(lì)
先來看看傳說中的“客戶滿意度”（即CSR）是個(gè)啥，它也叫客戶滿意指數(shù)，是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。在對于汽車廠家和經(jīng)銷商的客戶滿意度調(diào)查中，有來自J·D POWER等機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，也有廠家對經(jīng)銷商的自身第三方調(diào)查監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。
汽車品牌狠抓客戶滿意度，本來是一件好事兒。目前，國內(nèi)所有的汽車品牌對旗下的經(jīng)銷商都有客戶滿意度調(diào)查要求，并且與經(jīng)銷商的季度考核、每年的返點(diǎn)掛鉤。一般分為兩部分：定期由客服代表電話致電車主調(diào)查；請第三方調(diào)查公司安排“神秘客”對經(jīng)銷商不定期調(diào)查考核。聽起來，那是相當(dāng)嚴(yán)格、嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒獭?/p>
相信很多車主都接受過客戶滿意度調(diào)查的“拷問”，對于經(jīng)銷商來說，客戶滿意度獎(jiǎng)通常在售價(jià)1%以內(nèi)，客戶滿意度低的話，這一項(xiàng)是沒有返利的。假設(shè)一間4S店的客戶滿意度很高，可以享受1%的獎(jiǎng)勵(lì)，那么按10萬元的車計(jì)算，也就是1000元。
