游客雖然討厭只顧撈錢的黑導游，但是對于用心講解的正規(guī)導游卻是非常歡迎的。曾在廣東東莞一家印刷廠打工的黃華英于2008年回到家鄉(xiāng)張家界成為一名正規(guī)的景區(qū)導游。圖為她正帶著一批游客在張家界景區(qū)內(nèi)游覽。(資料圖片，圖文無關) 新華社發(fā)
張家界導游被毆事件凸顯游客對導游信任度不高
7月24日，在張家界一名導游與游客發(fā)生比較嚴重的糾紛。昨日，記者從廣州本地旅行社了解到，目前前往張家界的旅行團正常出團，未受該事件影響。不過事件就引發(fā)業(yè)界關注，有旅游專家分析指出，事件反映出導游的生存環(huán)境沒有得到保障、游客對導游不信任兩個問題，而根源還是低價競爭。
文/記者何穎思
旅游業(yè)者：導游游客觀點難統(tǒng)一
24日起，網(wǎng)上開始出現(xiàn)“張家界導游被打”的消息。目前事件仍未完全平息。不過記者昨日從廣州本地旅行社了解到，目前到張家界旅游的旅行團仍然正常出發(fā)。張家界當?shù)氐亟由绲膶в呜撠熑藯钕壬矊τ浾弑硎荆麄児緦в尾]有受影響，依然正常帶團。
本來只是一起導游與游客的糾紛，但卻引發(fā)了導游群體的過激行為，也引起了社會輿論和業(yè)界的關注。
“各方都需要努力培育互信的氛圍。”廣之旅市場推廣中心總經(jīng)理溫前認為，導游和游客本來并非對立面，大家都想整個旅行是開心，但目前來說，雙方信任度確實不高。這當中既有低團費、強制購物等經(jīng)濟原因，也有導游和游客自身素質(zhì)的原因。她認為，導游需要提高專業(yè)水平，但反過來，導游自身社會地位、待遇也要有一定提高。“導游一定是想服務好客人，要把客人哄開心了才會購物。但導游和客人的出發(fā)點不同，這就很難達到觀點統(tǒng)一。”
學者：導游底薪低只能拿回扣
廣東金融學院工商管理系教授劉偉指出，這次事件反映兩個問題，一是導游的生存環(huán)境沒有得到保障；二是游客對導游不信任。他認為，不論是導游生存環(huán)境差、還是出現(xiàn)宰客情況，根源還是緣于導游業(yè)的低門檻、低價競爭。“從事導游的門檻很低，所以很多人都來搶食，競爭激烈了就出現(xiàn)低價競爭。”
劉偉透露，目前很多導游底薪很低，大部分收入都是靠帶團量和顧客的消費，“所以現(xiàn)在就有不愿意帶老人團的現(xiàn)象，因為老人團消費力相對低，導游能拿到的回扣就少。”不僅如此，有的旅行社甚至要導游交費才能帶團，也就是讓導游“買團”。導游為了把成本拿回來，就只能想方設法拿回扣。
建議：導游管理體制要改革 游客不可貪便宜
劉偉認為，要改變旅游業(yè)惡性循環(huán)，導游管理體制急需改革，以保證導游基本利益，同時提高導游素質(zhì)和思想道德品質(zhì)。“旅游行業(yè)轉型一個重要方面就是質(zhì)量升級，包括旅行社、導游行業(yè)的質(zhì)量提升。”他說，提升質(zhì)量是系統(tǒng)工程，各方面因素都要有保障，包括導游管理體制(規(guī)范導游證、導游公司也是一種探索)、薪酬改革、建立信用體制。“國家也已經(jīng)意識到這個問題，各個省市也在研究摸索導游管理體制，但目前還沒有一個公認的、非常完善的途徑。”
此外，旅游行政管理部門也要兩手抓，一方面要嚴打黑導黑社，另一方面還要扶持優(yōu)良旅行社。“現(xiàn)在政府部門對黑導黑社的打擊也常做、常曝光，但對優(yōu)質(zhì)旅行社的扶持還不夠。”劉偉說道。他建議提高導游的待遇，確保最低工資水平、買社保。給予導游與待遇掛鉤的職稱認定。
“另外，消費者也有一定責任”。劉偉說，曾經(jīng)有有良知的導游成立了品質(zhì)旅行社，不靠回扣、增加項目獲利，完全靠品質(zhì)、質(zhì)量取勝，但不靠這些，收費就要高，就需要游客的認可。但現(xiàn)在游客不是看質(zhì)量，而是看價格，誰便宜報誰的。所以也需要消費者配合，支持品質(zhì)旅行社的發(fā)展。
