“我家這空調(diào)說起來也是進口名牌，怎么企業(yè)的客服電話聽起來這么不專業(yè)？”嚴女士家的三菱重工空調(diào)最近出了點兒小毛病，經(jīng)過一番網(wǎng)絡(luò)搜索，嚴女士照著搜到的第一個“官方售后維修電話”打過去，奇怪的是，客服人員接聽時不僅伴隨著嘈雜的背景音，還傳來了小孩兒的哭聲。
盡管客服人員一再“熱情”表示立刻可上門檢修，并且不收上門費，起了疑心的嚴女士還是婉言謝絕了。后來，嚴女士通過朋友打聽到了三菱重工的“正宗”客服電話號碼，先前那個電話原來是個“山寨版”。
“幸好留了個心眼，要不真找了假冒的維修公司，可能被訛錢不說，換的零件肯定也不是原廠的啊！”嚴女士想起來就后怕，而且她也想不通：“這網(wǎng)上一搜客服電話，什么號碼都有，消費者怎么知道哪個是真的呀！”
400號碼并非正規(guī)“保障”
和嚴女士的經(jīng)歷類似，最近剛剛搬完家的小劉兩口子也遭遇了“山寨版”搬家公司。“幾個工作人員沒一個穿著制服的，拆裝家具的時候碰壞了我們好幾個柜角，最后也不肯賠。”小劉后來越想越不對勁，幾經(jīng)周折查到了那家知名搬家公司的網(wǎng)站，打電話查詢后才知道是“李鬼”上了門。
小劉也是在網(wǎng)上查到的商家電話。“一看是‘400’開頭的，我就覺得肯定是正規(guī)的官方號碼。”小劉說。不少消費者和小劉一樣，都被看似“正規(guī)”的山寨“400”電話號碼蒙了。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，許多電信技術(shù)服務(wù)公司都提供申請400號碼的業(yè)務(wù)。一家此類小公司負責人告訴記者，只需提供企業(yè)執(zhí)照副本和申請人的身份證傳真或掃描件，即可辦理400業(yè)務(wù)。因此，400號碼并非正規(guī)企業(yè)“專用”。
“李逵”無招對付“李鬼”
記者通過百度、谷歌等搜索引擎搜索之后，幾乎各大知名品牌客服電話都遭遇“山寨”尷尬。在搜索結(jié)果首頁上，號碼各異的“官方客服電話”、“官方售后維修電話”便有十幾個。
某知名電視品牌企業(yè)一位負責人表示，對于“山寨版”客服電話，企業(yè)也非常頭痛。“這些維修點上門服務(wù)質(zhì)量不佳，直接影響到我們企業(yè)聲譽。”但他坦言，企業(yè)對此并沒有有效的打擊辦法。“我們能夠提醒顧客的就是，不要輕易相信網(wǎng)上的電話號碼，應(yīng)登錄企業(yè)官方網(wǎng)站，或者查看產(chǎn)品說明書來查詢我們的正規(guī)客服電話，來維護自己的權(quán)益。”
不過，許多消費者表示，甄別真假官網(wǎng)同樣并非易事。“我查到的那家‘山寨版’搬家公司電話后面就有網(wǎng)址鏈接，不僅域名地址和正版官網(wǎng)地址非常接近，而且頁面也克隆得幾乎一模一樣，這讓我們怎么分辨？”小劉抱怨。
競價排名成山寨電話溫床
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“競價排名”的搜索引擎運營模式成為“山寨版”電話橫行網(wǎng)絡(luò)的一大溫床。
記者撥打某知名搜索引擎業(yè)務(wù)咨詢電話，咨詢自己所在的某品牌電視維修點能否進入該網(wǎng)站搜索結(jié)果排名前列。接線員表示，記者需要開一個后臺賬戶，開戶5600元，同時，還需要提供關(guān)鍵詞被顧客單次點擊所支付的費用報價，報價越高，排名就能越靠前。而搜索關(guān)鍵詞、公司信息等資料都可以自行設(shè)置。
“應(yīng)該出臺專門的法律法規(guī)，對網(wǎng)絡(luò)搜索服務(wù)進行規(guī)范。”市消協(xié)和市律協(xié)消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會葛友山表示。但他也承認，從目前來看，相關(guān)立法存在一定難度。“至少應(yīng)先要求網(wǎng)站履行初步審核信息發(fā)布的職責，如信息發(fā)布方必須是合法合規(guī)企業(yè)，信息內(nèi)容必須與經(jīng)營領(lǐng)域一致等。”記者 沈衍琪 實習生 楊威