家電買回家需要二次付費(fèi)已經(jīng)成為家電消費(fèi)的潛規(guī)則。而近日不斷有消費(fèi)者反映，為避免昂貴的二次收費(fèi)，自行購買了配件，但自購的配件卻被企業(yè)以不安全為由拒絕使用，或者售后人員表示可以使用但不再包修。消費(fèi)者質(zhì)疑，家電安裝為什么不可以像家庭裝修一樣自備材料?
企業(yè)只認(rèn)自家配件
天津消費(fèi)者王女士日前投訴，她前不久花費(fèi)1000余元買了一臺(tái)熱水器。整機(jī)送到家后，安裝人員表示需要支架、水管、螺口等配件。王女士之前已經(jīng)了解這些，并到建材裝飾市場購買了相關(guān)配件，結(jié)果安裝人員卻表示裝不了。一周后，安裝人員再次上門，又表示王女士家的墻已貼瓷磚，只能用他們的配件，否則保證不了質(zhì)量。王女士詢問后了解到，使用專用配件需要400多元，是其自購配件價(jià)格的3倍多。
北京消費(fèi)者李女士也遭遇了類似的情況。她花1020元買了一臺(tái)熱水器。選購時(shí)，促銷員說需要另外購買一套絕緣軟管和接頭等配件，李女士認(rèn)為自己家里有備貨，不需要另外再購買。但到了安裝的時(shí)候，安裝人員卻告訴她，她自備的配件質(zhì)量不好，若安裝上去出現(xiàn)漏水等故障他們不負(fù)責(zé)。無奈之下，李女士只得向安裝人員購買了4個(gè)接頭和2條絕緣管，共計(jì)164元。李女士后來將安裝人員提供的配件與市場上的產(chǎn)品進(jìn)行了比較，發(fā)現(xiàn)安裝人員的報(bào)價(jià)高得多。
據(jù)了解，售后安裝人員提供的輔料，如果消費(fèi)者從安裝人員處購買，輔料出現(xiàn)質(zhì)量問題可以享受包修服務(wù)，但前提是要接受高于市場上同等材料的價(jià)格。
在江蘇省徐州市某家電經(jīng)營部網(wǎng)頁上有一則《電熱水器安全使用告知事項(xiàng)》(以下簡稱《事項(xiàng)》)。其中一項(xiàng)是：客戶自行提供的安裝材料，安裝單位僅提供安裝服務(wù)，客戶現(xiàn)場確認(rèn)無滲漏現(xiàn)象后，由客戶簽字確認(rèn)，安裝單位對(duì)其質(zhì)量不予保修、對(duì)日后產(chǎn)生的后果不負(fù)任何責(zé)任。
是接受高昂的配件費(fèi)用、享受企業(yè)提供的包修服務(wù)，還是省點(diǎn)兒錢自備配件、放棄企業(yè)的包修服務(wù)，這是很多消費(fèi)者要面對(duì)的兩難選擇。
配件成企業(yè)創(chuàng)收途徑
“如果價(jià)格合理，誰愿意自找麻煩。”家里剛剛裝上了新空調(diào)的吳女士抱怨說，為了讓空調(diào)正常使用，她不得不另外花25元錢購買了1個(gè)支架，花120元加長了1米連接管。
最讓消費(fèi)者不滿的并非家電安裝的二次消費(fèi)，或是不能自購配件，而是企業(yè)收取的配件費(fèi)用過高。目前空調(diào)連接管長度超出3米的需要消費(fèi)者另行購買，價(jià)格在每米80元至120元不等。而連接管的市場價(jià)每米只有40元左右。另外，2匹以上柜機(jī)不提供插頭，廠家提供的插頭價(jià)格在30元至50元之間不等，而五金店中品牌插頭也才10元左右。
奧維咨詢研究院院長張彥斌表示，目前的確有一些家電售后服務(wù)企業(yè)的主要利潤就是配件費(fèi)用。配件的價(jià)格由安裝人員說了算，一旦消費(fèi)者表示要自購配件，安裝人員就會(huì)以安全為由拒絕使用或是告訴消費(fèi)者自備配件不在包修范圍內(nèi)。他認(rèn)為，造成這一問題的一個(gè)重要原因，是服務(wù)企業(yè)很難靠單純的產(chǎn)品安裝、檢修實(shí)現(xiàn)正常的營收，因此便靠出售配件獲取利潤。
據(jù)介紹，在歐美等發(fā)達(dá)國家，一臺(tái)空調(diào)安裝調(diào)試的費(fèi)用大體與購買空調(diào)的支出相當(dāng)，不付出高額的費(fèi)用，就沒有人愿意提供這項(xiàng)服務(wù)。而在國內(nèi)，安裝調(diào)試費(fèi)用僅為購置空調(diào)費(fèi)用的1/10左右，造成安裝工以亂收費(fèi)來彌補(bǔ)收入的不足。
中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長郭赤兵則指出，對(duì)家電故障的排除，必須根據(jù)檢查的結(jié)果才能進(jìn)行，所以檢查費(fèi)用通常占到檢修費(fèi)用的50%至90%。而根據(jù)更換部件工藝難度不同，修理費(fèi)只占相對(duì)少的部分。但是有時(shí)候造成故障的配件價(jià)格很低，如果收費(fèi)過高，消費(fèi)者往往不能理解，因此，企業(yè)往往會(huì)抬高配件費(fèi)而降低檢修費(fèi)用。張彥斌表示，“這是一個(gè)社會(huì)問題，不是在短期就能夠解決的。借助家電服務(wù)從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的契機(jī)，或許能夠部分解決問題。”
應(yīng)保障消費(fèi)者知情權(quán)
北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者自主選擇產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利。因此，消費(fèi)者完全可以自主選擇使用企業(yè)提供的配件，或是自己到市場上購買產(chǎn)品。但是需要明確的是，消費(fèi)者自備配件的質(zhì)量和售后服務(wù)等應(yīng)由該產(chǎn)品的銷售者及生產(chǎn)者負(fù)責(zé)。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長助理王前虎指出，對(duì)于企業(yè)將產(chǎn)品拆開來出售，現(xiàn)在還沒有明確的法律規(guī)定是否侵犯消費(fèi)者權(quán)益，但是前提必須要保證消費(fèi)者能正常使用產(chǎn)品。如果企業(yè)將不影響產(chǎn)品使用的零配件單獨(dú)出售，并明碼標(biāo)價(jià)告知消費(fèi)者，應(yīng)不屬于侵權(quán)行為。但如果是在消費(fèi)者不知情的情況下事后收費(fèi)，則是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。他認(rèn)為，如果需要另外購買配件，消費(fèi)者最好還是購買企業(yè)提供的原廠產(chǎn)品。
“一般來說，大企業(yè)的售后服務(wù)之所以在安裝產(chǎn)品時(shí)建議消費(fèi)者使用安裝人員提供的產(chǎn)品，的確是從安全角度出發(fā)的。”一位家電連鎖企業(yè)售后負(fù)責(zé)人以空調(diào)支架為例解釋，一般情況下,空調(diào)支架成品應(yīng)先行鍍鋅，然后再采取除銹和涂防銹漆兩遍處理，但有的企業(yè)在這一環(huán)節(jié)偷工減料，導(dǎo)致支架生銹易折。而消費(fèi)者如果自行購買了這樣的產(chǎn)品，確實(shí)可能存在安全隱患。
王前虎認(rèn)為，產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，在銷售之前向消費(fèi)者提供盡可能詳盡的提示。