去年，京東頻頻傳出負(fù)面消息，企業(yè)形象大打折扣。劉強(qiáng)東主導(dǎo)之下，換掉原公關(guān)公司迪斯，換上新公關(guān)公司奧美。若是公關(guān)公司危機(jī)公關(guān)不利，這下總算可以風(fēng)平浪靜了吧？然而，時(shí)下的京東依然站在“風(fēng)口浪尖”。近日，記者的采訪經(jīng)歷或許可以找到一些答案。
鑒于近日處于輿論熱點(diǎn)的一系列與京東相關(guān)的話題，如24家出版社訴京東事件；京東、當(dāng)當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)事件；京東劉強(qiáng)東回應(yīng)VIE結(jié)構(gòu)；京東解除與支付寶合作關(guān)系；卡西歐不接受京東商城售出商品的售后……記者發(fā)函劉強(qiáng)東，希望能對相關(guān)事件進(jìn)展做出回應(yīng)。
6月20日上午，記者致電劉強(qiáng)東沒有獲得通話機(jī)會(huì)后，發(fā)去短信希望能夠得到采訪機(jī)會(huì)。
同一天將近中午，記者接到奧美公關(guān)人員回話，京東商城事宜由奧美全權(quán)負(fù)責(zé)，劉強(qiáng)東接受采訪，必須通過奧美的程序。
記者將采訪事宜以及采訪提綱與奧美工作人員做了相關(guān)溝通，希望可以進(jìn)行當(dāng)面采訪。奧美公關(guān)人員友好地表示會(huì)盡量安排，但是提出如果時(shí)間無法安排，希望可以電話采訪或是書面回應(yīng)。
周二下午，記者致電公關(guān)人員了解進(jìn)展情況，公關(guān)人員告知，鑒于記者采訪提綱中的問題時(shí)效性比較強(qiáng)，而最近安排當(dāng)面采訪比較困難，敲定做書面回復(fù)。
隨后，記者通過各種通訊方式不間斷地與公關(guān)人員聯(lián)系，催促書面回復(fù)，得到的回應(yīng)是“那邊（公關(guān)部，記者注）在確認(rèn)”、“在催”、“稍等”……
苦等之后，記者拿到了京東出具的兩份聲明，一個(gè)是針對圖書方面的。聲明全文如下“為推動(dòng)圖書零售市場健康成長，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，鼓勵(lì)創(chuàng)作，促進(jìn)出版產(chǎn)業(yè)良性有序的發(fā)展，京東商城的圖書價(jià)格將保持正常的毛利水平銷售。希望廣大供應(yīng)商與出版行業(yè)同仁一如既往地支持京東商城的圖書業(yè)務(wù)，同時(shí)對出版行業(yè)內(nèi)存在已久的網(wǎng)上市場壟斷行為給予抵制，對市場競爭給予公平公正的對待。京東商城愿意繼續(xù)全力推動(dòng)圖書產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，時(shí)刻關(guān)注提升消費(fèi)者體驗(yàn)，為不斷擴(kuò)大中國圖書閱讀人群作出積極的貢獻(xiàn)。”
在采訪提綱中，記者有關(guān)圖書方面的提問是：24家出版社和京東的訴訟事件，目前進(jìn)展到什么情況？將會(huì)如何解決？公眾很好奇京東為什么能拿到這么便宜的書？從哪里拿到的？事后，京東6月又打出超低折扣，有人說，京東似乎應(yīng)該避一下輿論，京東好像有點(diǎn)強(qiáng)勢，京東怎么想？
第二份聲明是針對記者采訪提綱中關(guān)于卡西歐售后的問題，聲明全文將近500字，摘錄如下：“京東商城鄭重聲明，凡在京東商城銷售的所有數(shù)碼商品，全部是從正規(guī)和合法的渠道獲取的正版行貨，且所有京東商城出售商品均有售后服務(wù)保證……京東商城尊重品牌企業(yè)的官方授權(quán)，但官方授權(quán)并不是正版商品和服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)準(zhǔn)繩。對于授權(quán)問題引發(fā)的無中生有的猜測和中傷，京東商城深表遺憾，并將保留訴諸法律的權(quán)力。”
除此之外，記者采訪提綱中剩余的8個(gè)問題，均屬于京東無法正面回答的敏感問題，其中包括如何理解互聯(lián)網(wǎng)商道、互聯(lián)網(wǎng)到底有沒有泡沫等問題。
內(nèi)部人員告訴記者，現(xiàn)在輿論上面，京東處于風(fēng)口浪尖，對于一些問題，京東其實(shí)也表態(tài)過，可是誤會(huì)更深。比如石濤表示沒有價(jià)格戰(zhàn)，可是大家還是說價(jià)格戰(zhàn)。現(xiàn)在京東的采訪都積壓了很多了，公關(guān)方面也很著急。
7年來，京東從創(chuàng)業(yè)起步到現(xiàn)在，實(shí)屬不易，如此廣泛的經(jīng)營范圍，涉及到廠家、供貨商、物流等等環(huán)節(jié)，如此高速增長的銷售額，出現(xiàn)問題是難免的，也是正常的。
將外宣事情交由專業(yè)的公關(guān)公司，顯示了京東在應(yīng)對媒體事宜上的專業(yè)，但應(yīng)對事情的態(tài)度遠(yuǎn)比方法更重要，因?yàn)閼B(tài)度猶如原點(diǎn)，如果原點(diǎn)找錯(cuò)了，那么任何形式的攀爬只能是離正確的方向漸行漸遠(yuǎn)。
內(nèi)部人員告訴記者，問題敏感，公關(guān)部就會(huì)建議不做，老總聽總裁辦的。這是很專業(yè)的做法，是自我保護(hù)的態(tài)度，是謹(jǐn)慎的處理風(fēng)格，然而，過度謹(jǐn)慎就會(huì)成為一種能推就推、避免“麻煩”的回避作風(fēng)。
在京東的聲明中，這樣說道：“京東商城是一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的公司，我們將企業(yè)信譽(yù)視如企業(yè)生命，我們期待干凈和文明的商業(yè)文化，期待公開和透明的商業(yè)競爭，期待一個(gè)更加健康的中國電子商務(wù)市場環(huán)境。”
什么是企業(yè)信譽(yù)？本人理解，企業(yè)面對事情坦誠相待，方可稱之；商業(yè)文化怎樣才能干凈文明？企業(yè)敢于闡明真相，方可盼之；至于，公開、透明的商業(yè)競爭，不妨從自己做起，“一屋不掃何以掃天下”？（李仁平）
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