新華網(wǎng)記者 姜春媛

近日，有媒體報(bào)道，西安退休職工王女士向云南省委書(shū)記投訴在云南旅游期間的不愉快經(jīng)歷，還列舉了導(dǎo)游的“雷人語(yǔ)錄”。11日上午，云南省旅游局相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人接受新華網(wǎng)《第一回應(yīng)》欄目獨(dú)家專(zhuān)訪(fǎng)，對(duì)網(wǎng)友關(guān)心的問(wèn)題作出回應(yīng)。

云南省旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，看到新聞報(bào)道后，云南省旅游局喻頂成局長(zhǎng)和分管的余繁副局長(zhǎng)高度重視，要求立即對(duì)此進(jìn)行調(diào)查處理。目前云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)已對(duì)此事展開(kāi)調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，將對(duì)責(zé)任單位、責(zé)任人進(jìn)行查處。

《第一回應(yīng)》欄目記者：媒體報(bào)道，游客給省委書(shū)記的留言中提到“不購(gòu)物遭報(bào)復(fù)”等遭遇，您認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象還是行業(yè)普遍存在的問(wèn)題？

云南省旅游局相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人：近年來(lái)，云南省加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管力度，旅游市場(chǎng)秩序總體較好，旅游服務(wù)質(zhì)量逐步提升，但問(wèn)題依然存在。正如這次媒體披露的情況，一些旅游從業(yè)人員存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、職業(yè)道德缺乏等問(wèn)題，尤其是在導(dǎo)游和旅游車(chē)駕駛員隊(duì)伍中，一些導(dǎo)游講解水平不高，甚至變成導(dǎo)購(gòu)；一些導(dǎo)游、駕駛員誤導(dǎo)、誘導(dǎo)游客購(gòu)物，極端情況下出現(xiàn)辱罵游客、威逼游客的行為。

究其原因，主要是現(xiàn)行導(dǎo)游管理體制下，部分導(dǎo)游未與導(dǎo)游公司簽署勞動(dòng)合同，導(dǎo)游人員以傭金為主要收入，正常薪酬難以落實(shí)，在利益驅(qū)使下出現(xiàn)一些侵害旅游者權(quán)益的極端情況。

《第一回應(yīng)》欄目記者：云南省旅游局對(duì)這類(lèi)問(wèn)題有無(wú)解決方案，將如何規(guī)范旅游市場(chǎng)？

云南省旅游局相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人：對(duì)于這些違規(guī)行為，我們的態(tài)度是進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，發(fā)現(xiàn)一起嚴(yán)查一起。

云南省正尋求體制機(jī)制上的突破，創(chuàng)新管理手段，力求建立長(zhǎng)效的管理機(jī)制：一是強(qiáng)力推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化。在現(xiàn)有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，圍繞旅游市場(chǎng)監(jiān)管要求，抓緊制定《云南省旅行社接待服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和旅游團(tuán)隊(duì)餐、特色民居客棧、精品主題飯店、經(jīng)濟(jì)型酒店、旅游公共服務(wù)體系及旅游安全等地方標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成涵蓋各領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系。逐步構(gòu)建以標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況為依據(jù)的旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入與退出機(jī)制；

二是抓好管理體制改革。開(kāi)展導(dǎo)游管理體制改革試點(diǎn)工作，理順導(dǎo)游勞動(dòng)關(guān)系，明確導(dǎo)游歸屬，建立導(dǎo)游派遣證制度和導(dǎo)游薪酬制度，健全導(dǎo)游準(zhǔn)入和退出機(jī)制，規(guī)范導(dǎo)游隊(duì)伍管理。在旅游車(chē)輛及駕駛員管理管理方面實(shí)行從業(yè)資格證和從業(yè)上崗證雙證管理的制度，強(qiáng)化旅游車(chē)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量管理，同時(shí)對(duì)旅游車(chē)及駕駛員實(shí)行定崗定員管理；

三是抓從業(yè)人員素質(zhì)提升。每年組織“飯店服務(wù)技能大賽”和“導(dǎo)游技能大賽”，培養(yǎng)一批素質(zhì)和技能過(guò)硬的一線(xiàn)從業(yè)人員隊(duì)伍，突出職業(yè)道德教育。

《第一回應(yīng)》欄目記者：對(duì)打算前往云南旅游的游客，云南省旅游局有何提示？

云南省旅游局相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人：一是選擇合法的旅行社和適合自己的旅游線(xiàn)路產(chǎn)品，選擇產(chǎn)品時(shí)既要考慮價(jià)格，更要關(guān)注產(chǎn)品的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)防低價(jià)陷阱，要根據(jù)常識(shí)和事先了解、掌握的信息分析其真實(shí)性、合理性；

二是簽訂旅游合同時(shí)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，游客參團(tuán)旅游一定要和旅行社簽訂旅游合同，在合同中明確線(xiàn)路、行程、景點(diǎn)住宿、餐飲、交通安排及標(biāo)準(zhǔn)，特別是要明確購(gòu)物次數(shù)及停留時(shí)間；

三是發(fā)現(xiàn)旅行社不履行合同及其他違規(guī)行為要及時(shí)保留證據(jù)，及時(shí)向旅游執(zhí)法部門(mén)投訴，以得到及時(shí)處理，減小損失。