汽車4S店為牟取暴利不用原廠配件、下鄉家電變成非中標產品、售后服務人員拒絕透露工號……昨天，中國質量萬里行促進會曝光了售后服務企業的11種坑人花招。這是中國質量萬里行促進會對北京、天津等10個城市的356家產品售后服務企業進行明察暗訪后發現的。

為規避責任，售后人員不主動，甚至拒絕向消費者通報工號和姓名，態度惡劣。某地蘋果手機售后人員說：“手機(三包)退換貨規定不便透露，你自己上網搜”；中國移動某服務網點人員稱，“資費標準不知道，意見簿無需設置”，后又搶奪記錄本，阻止查訪人員記錄用戶反映的意見。

維修網點遠、維修不及時、配件價格高，是消費者對售后服務的投訴熱點。天韻太陽能熱水器售后人員回復“你在街上找個修理工就能修”；大運摩托售后人員讓請求救援的用戶“直接聯系經銷商”。而由于售后服務延伸能力弱，不同品牌紛紛跟同個維修網點簽訂“維修服務協議”，致使該網點根本無法正常運行。

在調查的1257個售后服務網點中，有101個服務網點的電話處于無人接聽或總占線狀態；有178個網點服務人員對“三包”規定和服務質量標準不了解，甚至違規亂收費。

看似信譽有保障的汽車4S店，也逃不開摻雜使假。在暗訪的93家汽車4S店中，有13家不用原廠有關配件，而使用假冒偽劣配件牟取暴利，導致車輛售出不久就發生故障，甚至威脅到消費者生命安全。調查人員介紹，有一個特大假冒寶馬、奔馳等高檔名牌轎車底盤、發動機、前保險杠、尾燈、產品標簽等各種假冒配件的黑窩點，涉案價值達100多萬元。另外，一些企業把從流通領域退回的瑕疵或殘次品，經簡單翻新、包裝后，以合格品銷售。如個別洗衣機企業以劣質材料裝配核心部件，違反國家標準。

家電下鄉是一項惠民工程，但以次充好、借機發財的情形屢禁不止。調查人員在121個銷售網點調查發現，有17個專賣店銷售下鄉產品卻無統一指定銷售標識牌。部分專賣店存在以非中標產品冒充中標產品，商品標簽標注與所售實物不符，將不符標注要求的商品代替“下鄉產品”等問題。

從2010年6月1日起，國家禁售原3級以下4、5、6級能效空調，但一些商場、專賣店至今仍有售。為套取“節能產品惠民工程”財政補貼，有的商家虛假標注能效等級。商品參數也在造假，如購買5公斤的洗衣機，實際只有4.5公斤。

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11種坑人花招

1、家電下鄉以次充好，以未中標產品冒充中標產品。

2、家電能效虛標，商品參數造假。

3、汽車4S店不用原廠配件，使用假冒偽劣配件。

4、回收瑕疵或殘次品，翻新后再次出售。

5、一個網點承擔多個品牌的維修服務。

6、售后人員不主動、拒絕通報工號和姓名。

7、服務觀念淡薄，態度惡劣。

8、不知“三包”規定，或違規亂收費。

9、維修電器時不按規定提供備用機。

10、稱“當地無售后網點”推諉責任。

11、售后服務是“空殼”，無維修點。(記者 汪丹)