315消費投訴綠色通道

315消費投訴臺

315消費投訴官方微博

“錢沒打出去，手續(xù)費收了不給退了，真黑啊。”近日，騰訊網(wǎng)友馬超通過中國消費者報（微博)與騰訊網(wǎng)聯(lián)合主辦的315消費投訴綠色通道反映說。

記者隨后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“轉(zhuǎn)賬失敗照扣手續(xù)費”不僅存在于網(wǎng)銀服務(wù)中，到營業(yè)廳轉(zhuǎn)賬，也會碰到類似情況。而且，各大銀行均有此規(guī)定，這一霸王條款早已成為業(yè)內(nèi)潛規(guī)則。

投訴：轉(zhuǎn)賬失敗被扣費

馬超說，他在蘇州通過農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)銀往父親在老家的工行賬戶轉(zhuǎn)賬，被扣除手續(xù)費35元。一天后，父親打電話說款項并未到賬，他查了一下，這筆錢又回到了自己的卡中，但35元的手續(xù)費并未返還。“銀行轉(zhuǎn)賬匯款不成功，應(yīng)該不能收費！事沒辦成還收費，太黑了。”馬超說。

消費者王武也通過中國消費者報與騰訊網(wǎng)聯(lián)合主辦的315消費投訴綠色通道反映了自己的遭遇。“我用網(wǎng)銀從鄭州往南陽轉(zhuǎn)賬，扣了我25元手續(xù)費。錢也是沒轉(zhuǎn)過去，手續(xù)費一點不少地扣了。”王武說。

記者了解到，碰上這種事的消費者并不在少數(shù)。接受記者采訪的消費者都認為，這一收費明顯不合理。在王武看來，收錢辦事天經(jīng)地義，可收錢沒辦成事，怎么也說不過去。轉(zhuǎn)賬不成功還要收費，這是典型的霸王條款！

調(diào)查：不退手續(xù)費成潛規(guī)則

網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬失敗，銀行照扣手續(xù)費，理由何在?農(nóng)業(yè)銀行的客服回應(yīng)說，客戶通過網(wǎng)銀或到營業(yè)廳辦理跨行轉(zhuǎn)賬交易時，商業(yè)銀行要使用人民銀行的“大、小額支付系統(tǒng)”，每一筆交易都需要向央行支付手續(xù)費。用戶交的手續(xù)費實際上是使用渠道的費用。占用了資源，就需要付費。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工行、農(nóng)行、中行、建行以及浦發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行等都有同樣的規(guī)定。工商銀行的客服人員表示，跨行匯款的手續(xù)費是針對客戶操作此筆交易收取的費用，銀行只要成功地向收款行發(fā)送了匯款信息，就要收費。這筆手續(xù)費是對服務(wù)本身的收費，而不是對服務(wù)結(jié)果的收費。

上述說法也得到了監(jiān)管部門的證實。中國銀監(jiān)會負責(zé)人在去年舉行的銀行收費問題說明會上就表示，客戶在轉(zhuǎn)賬匯款時，匯款指令下達至央行清算系統(tǒng)時，需要收取清算費用。即使客戶由于自身原因造成轉(zhuǎn)賬失敗，這筆清算費用仍要收取。這筆費用與郵票類似，即寄信人由于自身失誤，信件無法到達收件人，仍須要為郵票付費。

質(zhì)疑：轉(zhuǎn)賬失敗緣何都是消費者買單

對于銀行方面的解釋，接受記者采訪的多位消費者并不完全認同。“如果是我自己的原因，導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬失敗，承擔(dān)一下使用成本也無可厚非。可如果是銀行的原因，那銀行能不能像快遞一樣賠償我的損失？”消費者林小姐說，銀行為何不區(qū)分跨行轉(zhuǎn)賬失敗的原因，而“一棒子打死”讓消費者為轉(zhuǎn)賬失敗買單呢？

對此多數(shù)銀行表示，央行的系統(tǒng)很少出錯，大部分轉(zhuǎn)賬失敗都是因為消費者填寫的問題導(dǎo)致的。

消費者認為，銀行提供轉(zhuǎn)賬服務(wù)，不僅是發(fā)出信號就完事，還應(yīng)該盡到告知和提醒義務(wù)。如果消費者姓名和賬號不相符，網(wǎng)銀系統(tǒng)應(yīng)該作出提醒。同時，應(yīng)告知用戶，轉(zhuǎn)賬信號一發(fā)出，就應(yīng)付費，而不管成功與否。

銀行人士解釋說，無論是通過網(wǎng)銀還是到營業(yè)廳辦理跨行交易，銀行系統(tǒng)均無法查詢其他銀行的賬戶信息，客戶填寫的賬戶信息出錯時，銀行無法事先得知，也無法提醒。

說法：合同未達成，收費不合理

曾與銀行就轉(zhuǎn)賬失敗手續(xù)費對簿公堂的北京大成律師事務(wù)所合伙人盧明生律師在接受本報記者采訪時說，客戶與銀行屬于服務(wù)合同關(guān)系，客戶以支付一定手續(xù)費為代價，進行錢款轉(zhuǎn)賬，假如錢款沒有轉(zhuǎn)賬成功，合同就沒有履行，銀行需要退還手續(xù)費。

盧明生認為，商業(yè)銀行發(fā)出轉(zhuǎn)賬指令給央行結(jié)算系統(tǒng)，結(jié)算系統(tǒng)收取相關(guān)費用，這是商業(yè)銀行和央行之間的協(xié)議。而商業(yè)銀行受托為消費者提供轉(zhuǎn)賬服務(wù)，則是另一個合同范疇。“兩個合同是不相干的，因為消費者和央行結(jié)算系統(tǒng)并無任何協(xié)議。”盧明生說，對于消費者來說，轉(zhuǎn)賬失敗則意味著與銀行的服務(wù)合同未完成，銀行就應(yīng)退還相關(guān)手續(xù)費。至于銀行向結(jié)算系統(tǒng)付費了但未轉(zhuǎn)賬成功，那是他們之間的糾紛。銀行應(yīng)該要求結(jié)算系統(tǒng)退費而非拒不退還消費者費用。

在盧明生律師看來，銀行的解釋是在推卸責(zé)任。銀行有義務(wù)在系統(tǒng)中用大號字體突出提示：“請正確填寫匯款信息，因收款行、賬號、戶名等匯款信息填寫錯誤造成退款的，手續(xù)費不退回。”同時，對于同一銀行內(nèi)的轉(zhuǎn)賬，應(yīng)在轉(zhuǎn)賬前做好姓名與賬號的比對工作，如果發(fā)現(xiàn)不符，應(yīng)預(yù)先提醒。

江西吉安法院的法官胡延昭也撰文認為，轉(zhuǎn)賬不成功意味著交易的中斷或停止，交易沒有成功就收取手續(xù)費顯然是不公平的，違反了民法的公平原則。如果銀行在轉(zhuǎn)賬過程中未對手續(xù)費不退進行提醒和說明，則違反了最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國合同法》若干問題的解釋（二）第六條規(guī)定：提供格式條款的一方對格式條款中免除或者限制其責(zé)任的內(nèi)容，在合同訂立時采用足以引起對方注意的文字、符號、字體等特別標(biāo)識，并按照對方的要求對該格式條款予以說明。

胡延昭表示，不得不承認部分轉(zhuǎn)賬失敗是因為客戶自身的原因?qū)е碌模�如信息填寫錯誤，但是也有些是銀行內(nèi)部系統(tǒng)出現(xiàn)問題，銀行并不能完全推卸責(zé)任，把損失全部歸結(jié)到客戶身上。

記者了解到，已經(jīng)有部分銀行對因銀行方面原因?qū)е碌霓D(zhuǎn)賬失敗，退還手續(xù)費，例如交行的快速匯款業(yè)務(wù)。“如果確實是因客戶信息錯誤而導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬失敗，銀行應(yīng)扣取手續(xù)費，但手續(xù)費的扣取應(yīng)當(dāng)按照交易進行的程度和結(jié)果適當(dāng)收取，并不是全額扣取。”胡延昭說。

這一點得到了盧明生律師的認同。他對記者表示，銀行向央行交納的支付費用很少，如果銀行非要把兩個不同的合同摻和到一起，消費者因為自身原因?qū)е罗D(zhuǎn)賬失敗，所承擔(dān)的損失也應(yīng)該是銀行支付給央行清算系統(tǒng)的損失，而不是高額的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，央行大額支付系統(tǒng)2004年一改過去按金額段收費的做法，變?yōu)槊抗P收取5.5元的固定匯劃費用。然而，商業(yè)銀行對使用這一系統(tǒng)的實時到賬業(yè)務(wù)收費卻高得驚人。例如，建行按照轉(zhuǎn)賬金額的1%+2元收取手續(xù)費，同時規(guī)定了底限——最低每筆4元，且上不封頂。按此計算，轉(zhuǎn)賬1萬元，就需支付102元手續(xù)費，如果是2萬元，則要收取200多元。