■本報記者 王元元
“獅子山”、“南川”、“圓規(guī)”三大臺風(fēng)近日接踵而至，造成航班大量延誤，航空服務(wù)投訴大幅增加。但造成航空服務(wù)投訴增加的卻不僅僅是臺風(fēng)。
中消協(xié)會日前公布了上半年消費(fèi)者投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)，其中，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升79.9%，一躍成為第二大投訴熱點(diǎn)。中消協(xié)的分析數(shù)據(jù)顯示，80%的投訴針對黑代理、無資質(zhì)代理、山寨網(wǎng)站、釣魚網(wǎng)站、假冒網(wǎng)站。據(jù)此，中消協(xié)發(fā)布出行消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者網(wǎng)購機(jī)票中存在12個問題。
在網(wǎng)上搜索、預(yù)定到特價機(jī)票并不是一件高枕無憂的事兒，你還得小心背后形形色色的陷阱和欺詐。網(wǎng)購機(jī)票快捷，卻并不總是快樂。
黑代理、潛規(guī)則，網(wǎng)購陷阱連環(huán)套
金秋時節(jié)，黃金假期，越來越多的人選擇在九、十月出行。在出行方式的選擇上，隨著網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂機(jī)票的盛行，使得乘飛機(jī)出行更經(jīng)濟(jì)、更快捷。
不過，并不是所有人都享受到了網(wǎng)購機(jī)票的經(jīng)濟(jì)和快捷，一部分旅客享受到的卻是損失和煩惱。廣州的陸先生最近就有點(diǎn)煩。據(jù)報道，不久前他以3折價格在網(wǎng)上買了一張直飛天津的機(jī)票付款后客服卻打來電話說必須加100元才能出票陸先生馬上意識到受騙上當(dāng)了他當(dāng)即要求退款可對方卻百般推脫。2折、3折等特價機(jī)票令人心動，但你真正出手購買時，要么支付價高于票面價格，要么代理商加價出票，這已經(jīng)成為不少機(jī)票代理網(wǎng)站的賺錢潛規(guī)則。
更有甚者，騙子們利用旅客急于拿到機(jī)票的心理，設(shè)下連環(huán)圈套，欲圖詐取更多的錢財。報道稱，齊先生在某“票務(wù)網(wǎng)”預(yù)定了一張從烏魯木齊到南京標(biāo)價1120元的機(jī)票，但匯款后，對方卻稱沒有支付保險費(fèi)，票被取消。齊先生再次支付了20元的保險費(fèi)，但對方又說必須一次性交清1140元才可以出票，之前所匯款項再退還。同時還強(qiáng)調(diào)，匯錢時需在柜員機(jī)按照他們要求進(jìn)行操作，并輸入身份證后四位數(shù)，交易成功后再次插卡，再輸入身份證后五位數(shù)。齊先生意識到自己受騙了。
行內(nèi)人士爆料說，網(wǎng)上機(jī)票代理商半數(shù)左右都存在欺詐行為。近日，中消協(xié)就曝光了網(wǎng)購機(jī)票中存在的12個問題：加價出票；退款到賬不及時；代理商的服務(wù)熱線占線；出票反饋不及時；不執(zhí)行退改簽規(guī)定；保險無法查詢；支付后未出票；售后服務(wù)不及時；客服人員服務(wù)態(tài)度差；支付價與票面價不符；代理商將行程預(yù)訂錯誤；機(jī)票價格更新不及時。而這12個問題也是訂票者最常遇到的陷阱。
黑代理背后的黑幕
目前中國一共只有5000家機(jī)票正規(guī)代理人而大大小小的機(jī)票代理網(wǎng)站卻不下10萬家。其中有多少“黑代理”？誰也說不清。那么為什么機(jī)票“黑代理”會如此猖獗？
記者采訪了一些行內(nèi)人士，他們認(rèn)為，網(wǎng)上機(jī)票市場相當(dāng)混亂的原因一方面在于，機(jī)票銷售并非面對面交易，用戶需要先行支付票款，機(jī)票代理商才能出票，這使得主動權(quán)掌握在機(jī)票網(wǎng)站手中，他們可肆無忌憚地玩弄消費(fèi)者于掌中。另一方面，開家機(jī)票網(wǎng)站的門檻相當(dāng)?shù)停话銜䲣炜恳粋�有資質(zhì)的單位，加上網(wǎng)站ICP牌照申請、網(wǎng)站制作維護(hù)、自動查詢系統(tǒng)等軟件，成本加起來也就幾萬塊錢的投入。這使得我國機(jī)票代理網(wǎng)站如雨后春筍般冒出，自然良莠不齊。
另外，正規(guī)的代理商和這些黑代理之間也有一些利益關(guān)系，進(jìn)而滋生出了不足為外人道的“曖昧”關(guān)系。
表面上看，正規(guī)代理商和黑代理水火不容，但實際上，由于機(jī)票代理商的機(jī)票銷售量達(dá)到一定的額度，航空公司就會給予高額獎勵，于是機(jī)票代理商與黑代理就有了共同的利益。黑代理到與其有“曖昧”關(guān)系的固定代理商那里訂票和出票，賺取折扣差價。而正規(guī)的機(jī)票代理點(diǎn)可以多賣出機(jī)票，年終得到更多的航空公司的獎勵。在有些地方，一些正規(guī)機(jī)票代理點(diǎn)甚至通過“養(yǎng)”黑代理的辦法擴(kuò)大銷售量，維持市場份額。機(jī)票銷售的層層代理，也是導(dǎo)致街頭巷尾機(jī)票銷售小廣告泛濫的一大原因。
各方齊努力，整治黑代理
猖獗的黑代理令廣大的網(wǎng)上購票者煩惱不已，而消費(fèi)者遭受損失后往往投訴無門。難道我們對這些黑代理就沒有辦法了嗎？
事實是，變化已經(jīng)發(fā)生。中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司(簡稱“中航信”)前段時間發(fā)出了一份通知，震動了國內(nèi)航空界。中航信宣布，將大規(guī)模清理第三方機(jī)票銷售平臺，且不予任何理由恢復(fù)。與此同時，各大航空公司也越來越傾向于繞過代理商、直接將票賣給消費(fèi)者。在此背景下，“黑代理”的生存空間必然越來越小。但同時，也有消費(fèi)者懷疑中航信此舉涉嫌壟斷。消費(fèi)者究竟能從這樣的變革中獲得多大的實惠，還有待觀望。
與此同時，為保障消費(fèi)者權(quán)益，航空行業(yè)對于機(jī)票代理商的資質(zhì)也已經(jīng)做了嚴(yán)格規(guī)定。中消協(xié)提醒消費(fèi)者，上網(wǎng)購買機(jī)票時要注意選擇擁有行業(yè)從業(yè)資質(zhì)的機(jī)票代理商，正規(guī)機(jī)票代理商都擁有中國航空運(yùn)輸協(xié)會CATA 頒發(fā)的認(rèn)證資格證書俗稱“代理人銅牌” ，并每年進(jìn)行審查。
專家也提示廣大消費(fèi)者，一是要注意識別假網(wǎng)站、假鏈接。最好在官方網(wǎng)站或能夠核實賣家身份后再訂票。其次，辦理匯款時，只接受使用安全的網(wǎng)上支付工具，并且在任何條件下，都盡量不要匯款至個人名下。最重要的，應(yīng)多一個心眼，對方折扣越低，優(yōu)惠幅度越大，越有可能是一個誘餌。
在消費(fèi)者和黑代理的較量中，消費(fèi)者始終處于弱勢地位。有關(guān)各方在規(guī)范黑代理過程中如何把握其中的度，本著凈化市場環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的宗旨，真正形成互利共贏的局面，值得我們思考。