縮小與合資品牌進(jìn)口品牌差距

長城汽車位列口碑較好廠家

    □ 本報(bào)記者 張海燕

    在最近中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布的2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告中，長城汽車成為售后口碑較好的汽車廠家之一，與上海大眾、長安福特、大眾中國、寶馬集團(tuán)一起獲此殊榮，實(shí)現(xiàn)了自主品牌“零”的突破，顯示了自主品牌在服務(wù)方面的長足進(jìn)步。

    據(jù)了解，此次報(bào)告涉及范圍廣泛，包括了幾十家汽車生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品覆蓋國內(nèi)汽車市場上的絕大多數(shù)車型。此次調(diào)查共收集9359用戶案例，用戶分別來自北京、天津、上海、重慶、遼寧、河北、江蘇、廣東、湖北、山東等全國30多個(gè)省、市和自治區(qū)。報(bào)告分析指出，相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%，其中，綜合性投訴增加明顯，但質(zhì)量問題和服務(wù)問題單方面的投訴顯示了一定程度的降低。這說明汽車用戶在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，對廠家服務(wù)水平要求越來越高。

    從用戶的投訴情況看，人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)是投訴的重點(diǎn)，三者之和占到總體服務(wù)投訴的7成，其中，承諾不兌現(xiàn)的投訴主要體現(xiàn)在配件供應(yīng)超時(shí)、銷售許愿事后不承認(rèn)等。作為惟一躋身口碑較好廠家的自主品牌長城汽車，正是抓住了這些軟環(huán)境的改善和提高，從而贏得了廣大購買用戶的認(rèn)可。

    據(jù)介紹，長城汽車搭建了400客戶呼叫平臺，并實(shí)行限時(shí)處理閉環(huán)制度，極大提升了問題處理的時(shí)效性。同時(shí)實(shí)行“配件拉式管理”，自建配件中心庫，提升配件供應(yīng)及時(shí)性，縮短物流周期，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)區(qū)域24小時(shí)配件到貨。他們還定期舉辦用戶懇談會，直接聘請用戶做品質(zhì)監(jiān)督，從源頭抓好產(chǎn)品質(zhì)量，為口碑樹立打下了良好基礎(chǔ)。

    中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，自主品牌在市場上取得的銷售業(yè)績自然不俗。銷量的井噴會不會帶來汽車廠家對售后服務(wù)問題的輕視？以長城汽車為代表的自主品牌，用事實(shí)打消了消費(fèi)者的質(zhì)疑和擔(dān)憂。2009年長城汽車全系實(shí)現(xiàn)銷售22.5萬輛，同比增長77%，轎車、SUV、皮卡3大品類齊頭并進(jìn)，其中國內(nèi)銷量同比增長達(dá)到155%，規(guī)模的擴(kuò)張，新產(chǎn)品的投放并沒有影響長城汽車在售后服務(wù)方面的投入與水平的提高，反而與合資品牌、進(jìn)口品牌各方面的差距正逐漸縮小，榮獲了售后廠家口碑較好的汽車廠家之一。《中國質(zhì)量報(bào)》