共享單車(chē)洗牌，我們的押金誰(shuí)來(lái)保護(hù)

　　隨著悟空單車(chē)、3Vbike兩家共享單車(chē)相繼倒閉，共享單車(chē)開(kāi)始“末位淘汰”的聲音四起，南京本土企業(yè)町町單車(chē)也出問(wèn)題了。近日，不少讀者向現(xiàn)代快報(bào)反映，自己注冊(cè)了南京本土的町町單車(chē)，APP顯示退款將7個(gè)工作日內(nèi)完成，可申請(qǐng)?zhí)峤涣艘粌蓚�(gè)月，退款依然沒(méi)有成功。町町單車(chē)怎么了?隨著共享單車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，勢(shì)必有一批企業(yè)因?yàn)榉N種原因“倒下”，此時(shí)，用戶的押金還能要回來(lái)嗎?誰(shuí)來(lái)保證用戶的押金安全?

　　市民反映

　　申請(qǐng)了一個(gè)多月還沒(méi)拿到退款

　　市民吳先生可以說(shuō)是町町單車(chē)的老用戶了，幾個(gè)月的時(shí)間里，使用體驗(yàn)還算可以，直到5月底他申請(qǐng)退押金。

　　“5月31日申請(qǐng)退款，當(dāng)時(shí)是系統(tǒng)升級(jí)之類(lèi)的說(shuō)法，說(shuō)要到6月底，結(jié)果到現(xiàn)在還沒(méi)拿到錢(qián)。”吳先生向記者展示了退款界面，上面顯示，5月31日晚上9：12，他申請(qǐng)退款，金額是199元，但目前仍舊是“退款中”。

　　6月底，見(jiàn)退款遲遲沒(méi)有到賬，他撥打了客服電話，但幾次都是忙音，聯(lián)系不上。無(wú)奈之下，7月3日，他找到了町町單車(chē)的微信公眾號(hào)，但是并沒(méi)有人工回復(fù)，只有后臺(tái)的自動(dòng)回復(fù)：盡量在工作時(shí)間咨詢(xún)客服電話，非工作時(shí)間到官方社區(qū)提供注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼和問(wèn)題，客服將盡快處理�？墒侵两褚矝](méi)有工作人員來(lái)聯(lián)系他處理。

　　市民劉女士則更加郁悶，據(jù)劉女士介紹，由于下載后不怎么使用，因此自己第一次卸載町町并申請(qǐng)押金退款，此后就沒(méi)有再關(guān)注退款進(jìn)度。直到第二次下載町町，劉女士再次依據(jù)指示交付押金，并進(jìn)行使用，隨后二次卸載提交退款申請(qǐng)，依舊沒(méi)有關(guān)注退款進(jìn)度。“直到有一次朋友聚會(huì)，我才聽(tīng)到町町退款無(wú)果的說(shuō)法，因此進(jìn)行賬單查詢(xún)。”劉女士告訴現(xiàn)代快報(bào)記者，這才發(fā)現(xiàn)第一筆退款至今沒(méi)有到賬，更不用說(shuō)第二筆退款了，也就是說(shuō)，包括兩次押金支付以及充值的22元騎行費(fèi)在內(nèi)，共有420元退款未果。“從2月20日第一筆退款申請(qǐng)開(kāi)始算，到2月25日第二筆，町町只在6月份給我發(fā)了一個(gè)系統(tǒng)名單丟失因此退款延遲的短信，自此再無(wú)音訊，3個(gè)客服電話也一直占線。”劉女士說(shuō)，已經(jīng)不抱希望了。

　　記者探訪

　　一上午一兩百人要退款，只有一名客服

　　記者從秦淮區(qū)停車(chē)辦工作人員處了解到，他們注冊(cè)了南京12種共享單車(chē)、共享電單車(chē)。5月7號(hào)，申請(qǐng)了町町的退款，不過(guò)到現(xiàn)在還沒(méi)有成功。他透露，清明節(jié)后，就看不到町町的運(yùn)營(yíng)人員了。

　　那是不是町町陷入了無(wú)人管理的狀態(tài)?7月11日上午，現(xiàn)代快報(bào)記者找到了町町單車(chē)的注冊(cè)地，棲霞區(qū)紫東國(guó)際創(chuàng)意園區(qū)。大辦公區(qū)內(nèi)四臺(tái)設(shè)有電腦的辦公桌，只有一名男性工作人員守著桌上的兩部話機(jī)正在工作。半小時(shí)內(nèi)，兩部電話一直響個(gè)不停，現(xiàn)代快報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，這些電話都是打來(lái)要求退押金的。

　　這名工作人員告訴記者，目前只有他一名客服，其他人都辭職了。話還沒(méi)說(shuō)完，他就接到一個(gè)電話，接著在客服系統(tǒng)中輸入用戶的注冊(cè)號(hào)碼，用戶的退款申請(qǐng)顯示出來(lái)。點(diǎn)擊“退款”按鈕，系統(tǒng)顯示“成功”。隨后，他告訴用戶，“您的退款會(huì)在五分鐘內(nèi)到賬。”不過(guò)，也有些賬戶會(huì)顯示退款“失敗”，他解釋說(shuō)，這是因?yàn)槔U納押金的路徑和押金退還的路徑不一致。這種情況會(huì)記錄下來(lái)，交給公司會(huì)計(jì)手動(dòng)退款。他面前的A4紙上，正面、反面都已經(jīng)記滿了賬戶，這些都是一上午記錄的，加上成功的，至少收到了一兩百人的退款請(qǐng)求。隨后，記者為劉女士等市民申請(qǐng)了退款，都成功了。這時(shí)，另一名工作人員走進(jìn)辦公區(qū)，他表示，公司目前確實(shí)遇到一些困難，退款的用戶也比較多，這都是正常的。

　　監(jiān)管部門(mén)

　　已上門(mén)調(diào)查，并監(jiān)督處理投訴

　　現(xiàn)代快報(bào)記者了解到，町町單車(chē)的退款難，不止一兩人來(lái)投訴。這家南京本土的單車(chē)公司，由于注冊(cè)地址在棲霞區(qū)，棲霞區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局從上個(gè)月起，已經(jīng)累計(jì)接到了數(shù)百個(gè)投訴。有的時(shí)候，一天就有數(shù)十個(gè)。

　　“基本上都是投訴退款難，接到投訴后，執(zhí)法人員立刻就上門(mén)調(diào)查了。”市管局相關(guān)工作人員告訴現(xiàn)代快報(bào)記者，目前該家企業(yè)還在正常營(yíng)業(yè)，也有人員在辦理退款，但是比較慢。他表示，企業(yè)解釋是因?yàn)橄到y(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，部分?jǐn)?shù)據(jù)丟失，所以退款才比較慢。“我們上門(mén)調(diào)查了很多次，目前也在積極處理中，投訴者的信息也都進(jìn)行了登記。”

　　而這起投訴的主要負(fù)責(zé)人，棲霞區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局馬群分局局長(zhǎng)此前接受采訪時(shí)表示，他們正關(guān)注該企業(yè)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)跟公安對(duì)接，保障消費(fèi)者權(quán)益。在町町的辦公地點(diǎn)，記者看到，確實(shí)有市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員正在與町町對(duì)接，處理前一天的用戶投訴。

　　問(wèn)題來(lái)了

　　共享單車(chē)押金究竟該如何監(jiān)管?

　　前不久，國(guó)內(nèi)兩家共享單車(chē)企業(yè)悟空單車(chē)、3Vbike相繼宣布退出市場(chǎng)，不少聲音表示，共享單車(chē)開(kāi)始“末位淘汰”了。現(xiàn)在，町町出現(xiàn)了退款困難的情況，不少用戶開(kāi)始質(zhì)疑，是不是也在走下坡路?

　　“我們的押金還安全嗎?”今年5月份，交通部出臺(tái)《關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車(chē)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)(征求意見(jiàn)稿)》，提出企業(yè)對(duì)用戶收取押金、預(yù)付資金的，應(yīng)實(shí)施專(zhuān)款專(zhuān)用，接受監(jiān)管，建立完善用戶押金退還制度，積極推行“即租即押、即還即退”等模式。而此前，南京市交通運(yùn)輸局出臺(tái)的共享單車(chē)管理辦法征求意見(jiàn)稿中，也提到工商、質(zhì)監(jiān)、網(wǎng)信辦、金融辦等相關(guān)部門(mén)，都需要按照各自職責(zé)對(duì)網(wǎng)約自行車(chē)實(shí)施相關(guān)監(jiān)督管理。不過(guò)，由于這些意見(jiàn)稿均未正式出臺(tái)，目前平臺(tái)押金處于企業(yè)自我管理的狀態(tài)。

　　南京城市與交通規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院院長(zhǎng)楊濤坦言，目前政府還沒(méi)有出臺(tái)相關(guān)的管理規(guī)定，準(zhǔn)入機(jī)制、門(mén)檻、保障的設(shè)定都沒(méi)有。他建議，政府的管理規(guī)定應(yīng)該盡快落地，避免百姓進(jìn)一步受到損失。消費(fèi)者應(yīng)該增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，提高警惕，選擇規(guī)模比較大的企業(yè)使用。

　　東南大學(xué)交通法制與研究中心執(zhí)行主任顧大松表示，如果為共享單車(chē)企業(yè)進(jìn)入城市設(shè)立門(mén)檻，就需要把規(guī)定寫(xiě)入地方性法律法規(guī)，這個(gè)過(guò)程是很漫長(zhǎng)的。而對(duì)于單車(chē)內(nèi)的預(yù)充值，他建議，零售、住宿、美容美發(fā)等服務(wù)企業(yè)，也有預(yù)充值的現(xiàn)象，此前商務(wù)部就曾出臺(tái)了管理辦法，要求企業(yè)將20%到40%的預(yù)收資金交由商業(yè)銀行存管，既不影響企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)，又能防止其濫用預(yù)收資金。這是共享單車(chē)行業(yè)可以借鑒的地方。

　　現(xiàn)代快報(bào)記者了解到，此前，江蘇省消協(xié)也曾就共享單車(chē)押金監(jiān)管發(fā)布過(guò)建議，稱(chēng)共享單車(chē)應(yīng)通過(guò)相應(yīng)的平臺(tái)公示其押金去向，使押金流動(dòng)透明化、陽(yáng)光化。監(jiān)管部門(mén)須對(duì)“押金”的規(guī)模、退還規(guī)則、用途等予以規(guī)范。從企業(yè)誠(chéng)信履約的角度來(lái)看，共享單車(chē)不應(yīng)人為拖延退還押金時(shí)間。