日前，J.D.Power亞太公司公布2010年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告。上海通用汽車旗下雪佛蘭品牌獲得875分，在涉及的52個(gè)乘用車品牌中名列第一。排名前五名的其余廠商分別為廣汽本田(874分)、東風(fēng)本田(871分)、榮威(869分)和東風(fēng)標(biāo)致(864分)。

　　J.D.Power的售后服務(wù)滿意度研究是評(píng)測(cè)車主在購車之后的12至24個(gè)月期間，對(duì)品牌售后服務(wù)部門所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。該研究考評(píng)汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷店的“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)后交車”、“服務(wù)啟動(dòng)”、“服務(wù)顧問”和“服務(wù)設(shè)施”五大項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目為200分，滿分為1000分。

　　據(jù)介紹，2010年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告收集了11678位車主的數(shù)據(jù)，涵蓋52個(gè)乘用車品牌。車主購車時(shí)間為2008年2月份至2009年5月份，數(shù)據(jù)收集工作于2010年2月份至5月份在中國的28個(gè)主要城市進(jìn)行。 J.D. Power專家表示，超出2010年中國售后服務(wù)滿意度平均得分(819分)的汽車品牌共有19個(gè)，涵蓋奧迪、東風(fēng)雪鐵龍、寶馬、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、一汽豐田、北京現(xiàn)代等。其中，雪佛蘭、奧迪、雷克薩斯、東風(fēng)日產(chǎn)等13個(gè)汽車品牌成為獲得高滿意度(834分或以上)的汽車品牌。

　　對(duì)于雪佛蘭品牌此次力拔頭籌，上海通用汽車市場營銷部執(zhí)行副總監(jiān)兼雪佛蘭市場營銷部長任劍瓊表示，雪佛蘭品牌于今年7月份在國內(nèi)累計(jì)銷量突破了100萬輛。銷量和售后滿意度齊頭并進(jìn)，預(yù)示著雪佛蘭品牌在中國經(jīng)過了五年的積淀，已邁上了健康發(fā)展的快速通道。廣汽本田以一分之差與冠軍失之交臂，但同比2009年成績(870分)，分?jǐn)?shù)有提升。而東風(fēng)標(biāo)致成為2010年分?jǐn)?shù)進(jìn)步最大的品牌，排名從2009年的第16位上升至第5位。

　　需要指出的是，榮威是唯一進(jìn)入排名前五位的中國自主汽車品牌。而得分超過2010年中國售后服務(wù)滿意度平均得分(819分)的自主品牌，也只有榮威和一汽轎車，凸顯了自主品牌在售后服務(wù)上的弱勢(shì)。一些汽車專家表示，自主品牌近幾年在產(chǎn)量規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量上取得了一定進(jìn)步，現(xiàn)在還需在售后服務(wù)方面下一番苦功。

　　J.D.Power亞太公司表示，與2009年相比，眾多汽車品牌售后服務(wù)滿意度的成績都有所提升，行業(yè)的整體服務(wù)水平也有一定進(jìn)步。隨著消費(fèi)者的需求多元化，企業(yè)和經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面需更加注重細(xì)節(jié)，同時(shí)不斷創(chuàng)新，從而贏得更多消費(fèi)者的信賴。

　　J.D.Power亞太公司同時(shí)指出，售后服務(wù)滿意度將直接影響汽車企業(yè)和經(jīng)銷商的業(yè)績。報(bào)告顯示，在高滿意度(834分或以上)的汽車品牌中，客戶的品牌忠誠度相對(duì)較高。此外，在日漸成熟的中國汽車市場，由于競爭加劇、新車銷售的利潤率持續(xù)下降，售后服務(wù)將成為經(jīng)銷商越來越重要的收入來源，因此一些得分較低的汽車品牌及其經(jīng)銷商目前亟待加強(qiáng)售后服務(wù)。