“會員優(yōu)先”到底誰優(yōu)先 ——部分行業(yè)“特殊服務”掃描之三
□ 本報記者 何 可
“會員優(yōu)先”，優(yōu)的是誰的先？
乘坐飛機的人大概都有這樣的經(jīng)歷：在登機口被分流成兩條隊伍，一條是優(yōu)先登機的頭等艙、公務艙、貴賓卡乘客；一條是經(jīng)濟艙乘客。在經(jīng)濟艙乘客已經(jīng)開始檢票后，姍姍來遲的貴賓卡乘客，隨意插到隊伍的最前列，不排隊就優(yōu)先登機。
11月13日，記者致電中國國際航空公司的會員中心，據(jù)工作人員介紹，“優(yōu)先登機”是國航為頭等艙、公務艙以外金卡、白金卡等貴賓會員所提供的一項特權服務。除此以外，加入國航會員，成為貴賓卡用戶(白金卡會員、金卡會員、銀卡會員)以后，還可以享受到優(yōu)先訂座候補、優(yōu)先機場候補、可在公務艙柜臺辦理值機手續(xù)等權限。金卡和白金卡會員，還享受優(yōu)先行李托運的特權。
侵不侵權要看走哪條通道
北京市律師協(xié)會消費者權益委員會秘書長李偉民則表示，對于不同人群的登機“優(yōu)先”規(guī)定應區(qū)別對待。首先對于頭等艙、公務艙乘客，由于票面價值較高，所以應該享有與價格相當?shù)母叨朔⻊铡：娇展疽?guī)定該部分乘客享受優(yōu)先登機服務、或者通過綠色通道，與普通消費者進行區(qū)分是合法的，也是可以理解的，普通公眾能夠接受。其次，對于貴賓卡會員，由于他們與經(jīng)濟艙乘客購買票面價值相同，在同等排隊的條件下，與其他消費者是平等的，不具有優(yōu)先權利，不能在普通消費者的排隊窗口進行插隊或者不排隊登機。
“航空公司可以通過開辟綠色通道等方式對貴賓卡乘客進行分流，或者到公務艙檢票口登機。”不過，李偉民也指出，這種分流是有條件的，應在不損害普通消費者權益的基礎上，在有足夠維持秩序的服務人員，有足夠的服務窗口的情況下，才可以去主張會員的特色服務。“如果經(jīng)濟艙乘客服務窗口十分有限、或者登機隊伍十分擁堵的情況下，仍然盲目地去強調(diào)會員特權也是不對的。”
會員規(guī)模不宜過量
毫無疑問，在航空公司所提供的服務資源基本固定的情況下，針對VIP會員的服務傾斜，自然會影響到對普通消費者的服務。如果會員的數(shù)量有限，享受特權的人群為少數(shù)，這種影響尚可以通過其他措施進行彌補，但是當會員規(guī)模擴大到一定的限度，則勢必會大量占用服務資源，甚至擠占原本應提供給普通消費者的服務，進而影響服務質(zhì)量。
記者采訪時了解到，想成為航空公司的會員并非難事。只需在會員網(wǎng)站上進行注冊，或者辦理航空公司與中信銀行、工商銀行、中國銀行、民生銀行共同推出的聯(lián)名信用卡，就可以成為航空公司的會員，在飛行里程達到一定額度后，就可以升級為貴賓卡會員。
而成為貴賓卡會員的標準是：如果在連續(xù)12個月內(nèi)(以整月為單位)，定級里程達到4萬公里或定級航段達到25個，就會成為銀卡會員；定級里程達到8萬公里或定級航段達到40個，則升級為金卡會員；定級里程達到16萬公里或定級航段達到90個，升級為白金卡會員。
對此，李偉民表示，如果會員達到一定的數(shù)量，勢必會造成特權服務的泛濫，從而擠占有限的服務資源，這樣就會對普通消費者的空間造成壓縮，從而影響影響服務質(zhì)量，侵犯了普通消費者的合法權益。
滿足大眾需求是基本要求
既然“會員制”的發(fā)展與普通消費者之間存在搶占資源的可能，那么這種矛盾應如何調(diào)節(jié)呢？李偉民表示，服務行業(yè)提供會員服務時，永遠要考慮與普通消費者服務的平衡。當會員達到一定的數(shù)量，與普通消費者數(shù)量形成巨大反差，例如會員數(shù)量多于普通消費者，那么特權服務的“特殊性”也就喪失了，這時服務性企業(yè)應該考慮調(diào)整自己的會員政策，或者應該考慮將會員服務降低為普通服務，推出更高端的服務形式，或者降低會員服務的價格。
其實，作為公共服務行業(yè)，滿足普通公眾的需求才是第一位的。只有在滿足普通消費者基礎服務需求的基礎之上，才可以開展針對會員的特色服務、增值服務，這也是公眾服務企業(yè)的基本要求。
李偉民說，如果對普通消費者的服務需求尚不能滿足，還要為一些會員提供優(yōu)先服務，就屬于“本末倒置”。如果普通服務和特色服務失衡，公眾服務企業(yè)也就失去了承擔社會責任的職能，演化為少數(shù)人服務的機構了，這便是不合理的。
根據(jù)《消費者權益保護法》第8條的規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。所以每一位公眾都享有知情權，服務窗口企業(yè)有義務向公眾解釋對會員提供特殊服務的理由和依據(jù)。
李偉民表示，為了保障公平，會員的準入條件和程序也應該向社會公開，讓每一位消費者公平接受會員資格，享受會員服務。
