米飯里吃到牙齒 顧客要求“退一賠十”
望湘園最終免單送餐券并在官方微博發(fā)聲明解釋
本報(bào)訊記者 俞韡嶺 市民劉小姐近日向本報(bào)維權(quán)熱線反映，上周二晚同事們選擇在望湘園大悅城店聚餐，但一位女同事在米飯中吃到一顆牙齒，當(dāng)晚糾紛并未得到有效解決。對(duì)此望湘園有關(guān)人士稱，雖無(wú)法查實(shí)牙齒出現(xiàn)在米飯里的緣由，但一直在努力解決。記者截稿時(shí)獲悉，望湘園已作令當(dāng)事人滿意的處理方案，且望湘園官方微博上也貼出了有關(guān)此事件的申明。
米飯里吃到牙齒
要求“退一賠十”遭拒
劉小姐回憶，11月20日晚公司員工聚餐選擇在望湘園大悅城店，晚7點(diǎn)左右店方端上來(lái)一大碗米飯，當(dāng)大家都在食用時(shí)，一位女同事卻在飯里咬到一顆硬物，發(fā)現(xiàn)是一顆牙齒。“當(dāng)時(shí)她就覺(jué)得挺惡心，沒(méi)過(guò)多久她感到不適就在老公的陪伴下回去了”，劉小姐說(shuō)。
當(dāng)時(shí)大悅城店店長(zhǎng)不在，劉小姐找到一位男性經(jīng)理詢問(wèn)“該怎么處理”。約20分鐘后，男經(jīng)理返回想聽(tīng)聽(tīng)劉小姐一行的想法。“我們當(dāng)時(shí)說(shuō)要‘退一賠十’，他說(shuō)要去協(xié)商下。”劉小姐繼續(xù)稱，繼男經(jīng)理去“協(xié)商”、店長(zhǎng)來(lái)店之前，有一位大悅城的有關(guān)人士前來(lái)協(xié)調(diào)，還有一位大廚聲稱“這種事情出現(xiàn)的可能性基本為零”。
當(dāng)晚此糾紛并未得到圓滿解決。劉小姐說(shuō)，她“退一賠十”、“公開(kāi)道歉”的要求并未被望湘園另一位有關(guān)人士的同意，對(duì)方只愿意免單，因此她們一行還是付清了餐費(fèi)。劉小姐仍希望望湘園作公開(kāi)道歉，并且支付在法律范圍內(nèi)的賠償。
望湘園稱當(dāng)晚就處理
異物來(lái)源暫無(wú)法查明
對(duì)此糾紛已有耳聞的望湘園(上海)餐飲管理有限公司營(yíng)運(yùn)部蘇小姐說(shuō)，對(duì)于劉小姐所述其同事吃到疑似牙齒硬物的情況并不否認(rèn)，但也直言事發(fā)當(dāng)晚望湘園就愿積極處理。
蘇小姐說(shuō)：“第一個(gè)去協(xié)商解決的人是我們大悅城店的前廳經(jīng)理，先向顧客真摯道歉了，然后聽(tīng)取顧客說(shuō)法。因?yàn)檫@樣的事情從未在望湘園發(fā)生過(guò)，所以前廳經(jīng)理積極上報(bào)給總部。后來(lái)包括大悅城物業(yè)的營(yíng)運(yùn)部，望湘園大悅城店的店長(zhǎng)和總部營(yíng)運(yùn)部成員也都去現(xiàn)場(chǎng)了。”
根據(jù)蘇小姐的說(shuō)法，當(dāng)晚望湘園給的解決方案是“當(dāng)天消費(fèi)全額免單、補(bǔ)償望湘園餐券、承擔(dān)當(dāng)事人如需就醫(yī)產(chǎn)生的費(fèi)用”，但因劉小姐執(zhí)意按照總翻餐費(fèi)進(jìn)行“一賠十”，故無(wú)法達(dá)成一致。“公司也要考慮這樣的處理方式是否會(huì)影響到日后類似情況的解決”，蘇小姐說(shuō)。
不過(guò)蘇小姐也坦言，因大悅城店員工近期均無(wú)牙齒脫落的情況，暫時(shí)無(wú)法查實(shí)牙齒的來(lái)源。
截稿消息：
望湘園已與當(dāng)事人談妥補(bǔ)償
11月25日下午記者接到蘇小姐來(lái)電，被告知已與當(dāng)事人華先生夫婦談妥了補(bǔ)償事宜。“今天我們和華先生夫婦在中山公園門店進(jìn)行協(xié)商。公司在道歉之余還是對(duì)約1700元的餐費(fèi)進(jìn)行了免單，并且額外贈(zèng)送2000元餐券，望顧客一如既往對(duì)望湘園進(jìn)行支持和監(jiān)督。”此外蘇小姐說(shuō)，因當(dāng)事人并未就醫(yī)，因此暫不需要醫(yī)藥費(fèi)。
記者隨后也從華先生那兒獲悉蘇小姐所言屬實(shí)，并且根據(jù)他的要求望湘園已在官方微博上聲明此事。
》律師說(shuō)法
要求公開(kāi)道歉不合適
上海盛聯(lián)律師事務(wù)所徐游律師說(shuō)：“消費(fèi)者花錢旨在希望找一個(gè)飲食舒適的環(huán)境，結(jié)果卻發(fā)生這樣的情況。這是非常惡劣的情節(jié)！”
不過(guò)徐律師表示，消費(fèi)者要求望湘園進(jìn)行公開(kāi)道歉的做法并不合適。“消費(fèi)者希望的‘公開(kāi)道歉’是一種書面道歉，在各門店或者報(bào)章上進(jìn)行。但書面道歉如不涉及名譽(yù)上的誹謗、冤案等等，在訴求過(guò)程中可操作性會(huì)低較多。”
至于“退一賠十”，徐律師表示其要求很嚴(yán)格，需要層層界定，需耗費(fèi)精力。“如果望湘園是愿意坐下來(lái)協(xié)商的，雙方應(yīng)以協(xié)商為主。”
