不理你們又奈我何？ cfp 圖
中國市場奢侈品賣得歡
2006年 72億美元
2007年 80億美元
2008年 86億美元
2009年 96億美元
2010年 107億美元
2011年 126億美元
(數(shù)據(jù)來源：據(jù)媒體報道整理)
“名表買得起修不起！”日前，重慶網(wǎng)友微博報料稱，她花2萬多元購買的一對情侶表，女表表面壞了維修費用竟要2830元，本地還不能維修。
近年來，奢侈品市場發(fā)展迅速，入駐重慶的奢侈品品牌也越來越多。但易買難“養(yǎng)”，大牌手包不提供清潔保養(yǎng)，名貴箱包換個拉鏈也要等3個月，海歸代購“大牌”保修難……記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些彰顯生活品質(zhì)、標志社會地位的奢侈品，卻很難享受到與其高昂價格相匹配的“尊貴”售后服務(wù)，奢侈品品牌的“貴族病”已被眾多消費者詬病。更有專家針對奢侈品在國內(nèi)國外實行不同的售后服務(wù)，提出了八方面的問題。
維修貴
名表修幾次都可買新的了
6月6日，重慶網(wǎng)友“江州府小妖”(張女士)微博爆料稱，她去年買的一對名牌情侶表，如今女款表面已壞了2次。
張女士介紹，去年2月，她在北城天街某名表專賣店花2萬余元買了一對情侶表，作為父母結(jié)婚30周年紀念禮物。去年夏天，張女士母親偶然發(fā)現(xiàn)藍水晶玻璃的表面破碎，由于不在保修范圍，維修花了500元。今年5月，女表表面再次破碎。張女士告訴記者，商家告訴她，包括表面、表針和表殼維修，費用共2830元。記者看到，商家在手表維修受理單維修原因一欄寫到：“表玻璃不明原因破碎。”
“父母平時很愛護手表，除洗澡外，都戴在手上。”張女士隨后找商家理論，但對方表示無法證明不是人為損壞，且只保修手表機芯。這家專賣店銷售員向記者證實，出售手表只保修機芯，保修期為兩年，如表外觀磨損，由消費者自己承擔維修費用。
6月13日，張女士告訴記者，因為費用太高，她決定不修了。“再修下去，維修費都可買個新的了。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少奢侈品的維修費用都很高。如江詩丹頓的鱷魚皮表帶，如果損壞需要更換，價格是4000元一條；又如某品牌鉆戒，如鉆石脫落，修復(fù)需1000多元，如是鑲鉆石的爪損壞，修復(fù)則高達6000元左右；再如某品牌戒指，僅拋光就要幾百元。同時，大部分奢侈品牌的維修點多在上海、廣州或深圳，勞力士要寄回廣州維修，F(xiàn)OLLIFOLL要寄回深圳維修。張女士表示，如將手表送到廣州維修中心，需要一兩個月。網(wǎng)友“水晶女王”告訴記者，她去年買的一德國著名品牌旅行箱，內(nèi)層拉鏈鎖頭壞了，要送到上海維修，如果缺配件，還需與國外總部聯(lián)系，可能要等3個月。
耍大牌
名牌手袋清洗保養(yǎng)無人問
“幾千塊錢的包臟了，大店不管，小店價高。”日前，重慶的陳女士在微博上抱怨，她買的名牌包成了“一次性”消費。
陳女士告訴記者，去年，朋友幫她從香港帶了一個白色棋盤格的名牌包。今年初，她發(fā)現(xiàn)包背面印上了藍色。“專賣店銷售員說不提供清洗服務(wù)，外面奢侈品護理店清洗要好幾百。”陳女士不解，一些國內(nèi)中端品牌的手袋專賣店，都會免費提供清洗保養(yǎng)服務(wù)，奢侈品牌為何連基本的項目都不提供。
解放碑、北城天街多家奢侈品牌專賣店均表示“不提供手袋清洗服務(wù)”。不少銷售員表示，他們的品牌包不需特殊護理，用防塵袋擦拭清潔即可。但網(wǎng)友“番茄娃娃”表示：“淺色手袋不可避免會沾染到污垢，幾千上萬的包包，至少應(yīng)該提供免費的清洗服務(wù)。”
據(jù)了解，目前，國外的奢侈品包包專賣店在國內(nèi)都沒有提供清洗保養(yǎng)服務(wù)。在解放碑某奢侈品專賣店，銷售員推薦記者到一家奢侈品護理中心做包包保養(yǎng)。昨日，該護理中心的楊女士告訴記者，清洗保養(yǎng)費用在380~880元之間，按照箱包的大小、材質(zhì)收費，一般清洗保養(yǎng)需10天左右。
投訴多
售后投訴年增速30%~50%
美國波士頓咨詢公司6月5日發(fā)布報告稱，如今世界奢侈品領(lǐng)軍企業(yè)中40%的全球銷量基本由中國消費者創(chuàng)造，到2015年中國將成為世界第一大奢侈品市場。
重慶市消委會投訴部主任喻軍稱，近年來，奢侈品在重慶市場呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，眾多奢侈品品牌登陸重慶。但令人擔憂的是，有關(guān)奢侈品的投訴也以平均每年30%~50%的速度增加。消費者經(jīng)常投訴購買的名牌衣服出現(xiàn)掉色或是掉線等質(zhì)量問題，又不能退貨，商家常給出的答復(fù)是返修。
“后續(xù)服務(wù)以及對這些服務(wù)監(jiān)管的相關(guān)法律法規(guī)跟不上，給消費者帶來一些風險和麻煩。”喻軍說，在重慶，消費者投訴最大的是衣服、鞋帽、包等奢侈品牌，其次是奢侈手表。投訴主要針對產(chǎn)品質(zhì)量問題和產(chǎn)品的售后服務(wù)。財富品質(zhì)研究院院長、奢侈品研究專家周婷則表示，目前，奢侈品售后投訴主要集中在四個方面，即維修點少、維修時間長、維修費用高以及維修質(zhì)量問題。
縱深
奢侈品售后服務(wù)“內(nèi)外有別”
針對奢侈品售后服務(wù)的現(xiàn)狀，財富品質(zhì)研究院院長、奢侈品研究專家周婷細數(shù)了其內(nèi)外有別的八方面問題。
一、消失的折扣季
在國外，如歐洲，一月、七月都會有奢侈品半價打折活動，已形成了一種折扣季慣例，但在國內(nèi)，從來沒有奢侈品打折信息，價格相對較高，這是折扣上的服務(wù)歧視。
二、找不到維修點
在國外購買奢侈品后，當?shù)赜幸徽资酆蠓⻊?wù)體系，不用將壞掉的物品送到外地維修。然而在國內(nèi)，許多奢侈品品牌只在北京、上海等地設(shè)有維修點。
三、退換貨內(nèi)外有別
無需憑小票，便可到店面退換不滿意的物品。這在國外比比皆是，然而國內(nèi)卻從沒有過。國內(nèi)的消費者想要退換貨必須憑小票，有的品牌即使有小票還得看情況才能確定是否能退換貨。
四、維修價格太高
由于國外維修點很多，維修費用相對較低，有的品牌甚至提供終身免費售后服務(wù)。但是國內(nèi)維修點有限，維修費用特別高。
五、維修時間太長
在國外，奢侈品一般在門店所在地設(shè)有維修點，貨品損壞維修一般一周左右。而國內(nèi)由于維修點很少，維修一般需送到總部，快則一兩月慢則要半年左右。
六、說明書讀不懂
銷往各國的奢侈品一般都有各國語言的產(chǎn)品說明書，例如銷往日本的是日語說明書，銷往韓國的是韓語說明書。但在國內(nèi)，奢侈品牌說明書要么沒配中文，要么非常簡單，造成信息障礙。
七、承諾無法兌現(xiàn)
在購買產(chǎn)品時，承諾可提供清潔保養(yǎng)服務(wù)、退換貨服務(wù)等，但是卻以各種借口推脫，這種情況在國外甚少出現(xiàn)。
八、看人定標準
在國外，盡管有大、小客戶之分，在服務(wù)內(nèi)容上也有差異，但服務(wù)標準是一致的。而在國內(nèi)，許多品牌針對不同的客戶，態(tài)度、質(zhì)量和標準也不同，差異性服務(wù)、歧視性待遇非常明顯。
原因
無行業(yè)準則缺統(tǒng)一監(jiān)管
維修點跟不上開店步伐
奢侈品售后服務(wù)為何存在這么多問題？財富品質(zhì)研究院院長、奢侈品研究專家周婷表示，從客觀方面來說，是因為奢侈品原產(chǎn)地都在國外，每一批奢侈品的數(shù)量有限，出現(xiàn)問題后，由于原材料、制作工匠都在國外，且原材料相對很少，因此維修費普遍較高。同時，奢侈品市場龐大，但維修點又十分有限，因此造成售后維修上的困難。
在周婷看來，奢侈品牌在占據(jù)中國市場的同時，卻沒有提供相應(yīng)的售后服務(wù)，某些品牌甚至存在“地域歧視”，比如在國外購買的在國內(nèi)不給維修。重慶市消委會投訴部主任喻軍認為，奢侈品商很注重售前服務(wù)，往往忽略售后服務(wù)。周婷稱，由于國內(nèi)奢侈品市場發(fā)展太快，人才稀缺，導(dǎo)致維修點遠遠趕不上門店的擴張數(shù)量。同時，這是部分品牌的市場策略，有意識地制造稀缺現(xiàn)象，吸引更多消費者。
周婷表示，目前，中國沒有關(guān)于奢侈品消費類的針對性法律條文，對奢侈品行業(yè)缺乏統(tǒng)一監(jiān)管及統(tǒng)一的標準。缺乏相應(yīng)的行業(yè)要求和準則，使得奢侈品在售后方面存在諸多空白，讓消費者投訴麻煩、理賠困難。而喻軍表示：“由于奢侈品用的是新工藝、新材料，比較個性化，產(chǎn)品推陳出新速度快，國家對產(chǎn)品質(zhì)量的認定標準很難跟上。”
應(yīng)對
加快建立行業(yè)監(jiān)管制度
設(shè)特殊投訴渠道促維權(quán)
財富品質(zhì)研究院院長、奢侈品研究專家周婷表示，政府應(yīng)加快對奢侈品管理制度及監(jiān)管制度的研究，建立起監(jiān)管制度。同時，設(shè)立特殊的投訴渠道，讓奢侈品消費者不再投訴無門。從奢侈品研究者來說，應(yīng)加強對奢侈品售后服務(wù)的研究及調(diào)研，給政府制定相應(yīng)制度提供依據(jù)。從消費者來說，消費者應(yīng)加強自身的維權(quán)意識，建立話語權(quán)。奢侈品品牌也應(yīng)重視售后服務(wù)，倘若照現(xiàn)狀發(fā)展下去，只會加速滅亡，影響奢侈品的可持續(xù)發(fā)展。
重慶市消委會投訴部主任喻軍提醒消費者，不要盲目崇拜奢侈品，一定要想清楚售后的維護支出。購買奢侈品后要注意保留票據(jù)，當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)主動維權(quán)。
本版稿件由首席記者 劉敏 見習記者 王超(微博) 實習生 張小風 喻奉云 王權(quán) 采寫
