指示燈頻閃。來(lái)源：央視截圖。
跑焦問(wèn)題。來(lái)源：央視截圖。
消費(fèi)者更換不同存儲(chǔ)卡問(wèn)題依舊。來(lái)源：央視截圖。
維修無(wú)效退換無(wú)門投訴難處理 尼康相機(jī)成擺設(shè)
我的相機(jī)怎么辦
大連的呂健是一名攝影工作者，2009年6月30日，他花7800元購(gòu)置了一臺(tái)尼康D90套機(jī)。兩年多過(guò)去了，這臺(tái)名牌照相機(jī)卻成了家里最堵心的物件。
2009年，呂健用這臺(tái)剛買了一個(gè)星期的尼康D90相機(jī)拍照的時(shí)候，相機(jī)突然出了故障。
消費(fèi)者 呂健：當(dāng)時(shí)我在家里面給家人拍那個(gè)合影，拍一拍相機(jī)突然就無(wú)法按那個(gè)快門了，然后我把相機(jī)拿起來(lái)一看，顯示屏上顯示“Err”。
在確認(rèn)自己沒(méi)有使用上的錯(cuò)誤后，他拿起電話詢問(wèn)尼康客服人員。
消費(fèi)者 呂健：我打電話給(尼康)上海總部，(尼康)上海總部說(shuō)讓我把這個(gè)鏡頭給拆下來(lái)，重新按一遍就好了。結(jié)果用了一段時(shí)間，上面又出現(xiàn)“CHR”。然后我又打上海總部電話，告訴我把卡拔下來(lái)，重新插一遍。
按照尼康客服所指點(diǎn)的，呂健暫時(shí)解決了問(wèn)題。但是在以后的使用過(guò)程中，這個(gè)故障現(xiàn)象仍會(huì)時(shí)不時(shí)地出現(xiàn)。不久之后，呂健還發(fā)現(xiàn)，自己相機(jī)的存儲(chǔ)卡指示燈突然就閃爍個(gè)不停，相機(jī)無(wú)法拍照，而且電池耗電也特別快，相機(jī)的顯示屏上竟然出現(xiàn)了亂碼。
換了6張存儲(chǔ)卡 問(wèn)題依然存在
2010年5月，攝影愛(ài)好者吳征在沈陽(yáng)也花了7千多元錢購(gòu)買了一套尼康D90相機(jī)，同樣在使用沒(méi)多久后，機(jī)器也出現(xiàn)了錯(cuò)誤信息，顯示相機(jī)故障。同樣，他也給尼康客服打了電話。
消費(fèi)者 吳征：鏡頭卡口可能有問(wèn)題，如果沒(méi)連接好，上面的肩屏上會(huì)指示出來(lái)，告訴你鏡頭連接不對(duì)，可以把鏡頭卸下來(lái)，重裝一遍，興許自己沒(méi)卡緊之類的。
吳征在重新拆裝了鏡頭后，問(wèn)題暫時(shí)得到了解決。但在2011年6月，他給朋友拍攝婚禮時(shí)卻突然發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)相機(jī)的存儲(chǔ)卡指示燈一直在閃爍，電池電量迅速消耗，所拍的照片竟然丟失了很多。
吳征給尼康客服打電話咨詢，按照對(duì)方的要求，他分別更換了4個(gè)品牌的6張存儲(chǔ)卡，但問(wèn)題依然存在。
2011年9月，吳征把照相機(jī)拿到了尼康在沈陽(yáng)指定的特約維修店。
尼康沈陽(yáng)特約維修店工作人員：維修費(fèi)400(元)，需要換零件的話加上零件的費(fèi)用。(能給我裝回原先那樣嗎？)不可能，我們不可能保證給您拆完之后給您裝上還是這個(gè)問(wèn)題，我們也是說(shuō)邊維修邊檢查。
尼康維修站的維修人員告訴吳征，他的這臺(tái)尼康相機(jī)剛剛過(guò)了一年的質(zhì)保期，所以不能免費(fèi)維修。
吳征查詢了尼康官網(wǎng)中“致尼康客戶重要信息”，并沒(méi)有找到尼康公司對(duì)這款相機(jī)的故障做出的解釋。在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索后，吳征發(fā)現(xiàn)，跟他有相同遭遇的人還有不少。而且大多數(shù)故障都出現(xiàn)在使用了一年后，不能享受免費(fèi)的維修服務(wù)。在網(wǎng)上一些消費(fèi)者還成了QQ維權(quán)群。
廣東的李先生是QQ維權(quán)群里的一名成員，他表示，自己的這臺(tái)尼康D90也在剛出質(zhì)保期就出現(xiàn)了類似的問(wèn)題。
消費(fèi)者 李先生：讀卡器指示燈老是閃爍，如果不理它很快就沒(méi)電了。按不下去(快門)，肩屏一直在跳，電池顯示沒(méi)電了，絕對(duì)不是卡的問(wèn)題，因?yàn)槲?、6張卡都試過(guò)了。
李先生表示，尼康D90的這一現(xiàn)象因?yàn)榭偸遣欢ㄆ诔霈F(xiàn)，而且在簡(jiǎn)單處理后故障往往會(huì)暫時(shí)消失掉，所以很多消費(fèi)者都沒(méi)有去進(jìn)行開(kāi)機(jī)檢修，擔(dān)心會(huì)給原裝機(jī)器帶來(lái)傷害。他希望，尼康公司能就此事給他們一個(gè)解釋，這一問(wèn)題是否屬于設(shè)計(jì)上的缺陷？記者也通過(guò)電話聯(lián)系了尼康銷售服務(wù)，工作人員的答復(fù)只有一個(gè)，就是請(qǐng)把相機(jī)送到指定的維修站去。
按照我國(guó)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，數(shù)碼相機(jī)實(shí)行的是整機(jī)一年，主要部件一年的三包規(guī)定。被列入性能故障的一共有9項(xiàng)內(nèi)容，分別是——顯示屏無(wú)顯示；功能鍵失效；專用電池容量低于標(biāo)稱容量的80%；接口故障；照片缺色、偏色、色斑、色階；存儲(chǔ)容量達(dá)不到標(biāo)稱值；重現(xiàn)的死機(jī)；拍不上照片；以及機(jī)械故障。
呂健覺(jué)得，這份故障表的涵蓋面有點(diǎn)兒窄了，在保修期內(nèi)，他的尼康D90相機(jī)不僅出現(xiàn)了亂碼和指示燈頻閃的問(wèn)題，還遇到了一個(gè)更嚴(yán)重的事——跑焦。
“我們開(kāi)單子只能這么寫(xiě)”
2009年10月，呂健把相機(jī)拿到了離家最近的尼康公司售后服務(wù)站——大連市沙河口區(qū)達(dá)康勝興數(shù)碼產(chǎn)品服務(wù)中心。
消費(fèi)者 呂健：他當(dāng)時(shí)告訴我說(shuō)機(jī)身不跑焦，懷疑是你那個(gè)鏡頭有問(wèn)題。我說(shuō)既然是鏡頭有問(wèn)題的話，那你就給我想辦法解決啊，(他)告訴我，鏡頭我修不了。說(shuō)你回去換個(gè)鏡頭試試，再買一支別的鏡頭。
呂健被告知，隨機(jī)配置的鏡頭品質(zhì)可能會(huì)差一些，換個(gè)好點(diǎn)兒的鏡頭興許就沒(méi)事了。
呂健在接下來(lái)的三個(gè)月里連續(xù)購(gòu)買了幾支鏡頭，但跑焦現(xiàn)象依然存在。無(wú)奈之下，2010年1月，呂健第二次來(lái)到了尼康售后服務(wù)站。
消費(fèi)者 呂健：我說(shuō)我就要問(wèn)一下，我這臺(tái)相機(jī)還是跑焦，鏡頭我也換了，問(wèn)題始終都沒(méi)有解決。結(jié)果得到了答復(fù)，相機(jī)沒(méi)問(wèn)題，不跑焦。
既然專業(yè)維修人員給出了這樣的結(jié)論，呂健也無(wú)話可說(shuō)，只能拿著相機(jī)回來(lái)了。他又繼續(xù)使用了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加重的趨勢(shì)。2010年5月，眼看這臺(tái)尼康D90相機(jī)就要出1年的質(zhì)保期了，呂健第三次找到了尼康售后服務(wù)站。
呂健這次請(qǐng)技師親自測(cè)試，在這張照片里，他們把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)了“18”的位置，但是最終成像結(jié)果顯示，數(shù)字“55”部分是清晰的，而“18”的位置卻是模糊的。
消費(fèi)者 呂健：按上他的那個(gè)鏡頭拍照片，拍一張，跑。拍一張，跑。最后拍了有十多張照片，最后確認(rèn)，相機(jī)跑焦，我當(dāng)時(shí)聽(tīng)完非常氣憤。我拿著那個(gè)單子真是怒火中燒的，你不是來(lái)回折騰我玩嘛。我來(lái)這兒來(lái)了兩次了，你告訴我不跑(焦)。他說(shuō)我不管前兩次，我只管這一次。
呂健盡管非常氣憤，但是人家畢竟是承認(rèn)了相機(jī)存在問(wèn)題，既然還在質(zhì)保期內(nèi)，那就趕緊修吧。但是，沒(méi)想到僅僅過(guò)了一天，對(duì)方居然又改口了。
消費(fèi)者 呂健：(昨天)告訴我相機(jī)要送到北京進(jìn)行維修，第二天之后上午他給我打電話，告訴我相機(jī)又好了。我說(shuō)你不是把相機(jī)送到北京去了嗎？(他說(shuō))相機(jī)好了，不用送了，讓我立馬過(guò)去取機(jī)器。
這是呂健第四次來(lái)尼康售后服務(wù)站了，他試了試相機(jī)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題依舊。在一番交涉后，維修人員在修理單上寫(xiě)下了這樣的話——“經(jīng)查本機(jī)跑焦，調(diào)整后用戶不認(rèn)同，我們可以進(jìn)行更高標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，用戶拒修、退修。”
他們?yōu)槭裁催@么寫(xiě)呢？2010年5月10日呂健第四次去尼康售后服務(wù)站的錄音：我們只能這么寫(xiě)，現(xiàn)在告訴你，我們開(kāi)單子只能這么寫(xiě)。
2010年5月10日呂健第四次去尼康售后服務(wù)站的錄音：你找我們師傅沒(méi)有用，你要是換一個(gè)其他人他也得這么寫(xiě)明白嗎。比如說(shuō)這個(gè)寫(xiě)的東西不是我說(shuō)我給你寫(xiě)什么，我們確實(shí)跟上海打過(guò)電話了，上海售后的負(fù)責(zé)人江斌，叫做江斌老師，他要求我們這么寫(xiě)的。我們只是給尼康干活的，明白嗎？如果你是作為師傅的話，上海總部讓你這么寫(xiě)你敢這么不寫(xiě)嗎？明白嗎？
既然修理沒(méi)有結(jié)果，那現(xiàn)在仍然是在三包期內(nèi)，呂健提出，能否進(jìn)行退和換呢？
消費(fèi)者 呂健：(他們說(shuō))你要是想退和換的話，拿著找經(jīng)銷商去。
退貨不可能 投訴遇尷尬
呂健來(lái)到了當(dāng)初購(gòu)買尼康照相機(jī)的地方——大連深藍(lán)科技開(kāi)發(fā)有限公司，希望能重新?lián)Q臺(tái)相機(jī)或者是退貨，可這里工作人員說(shuō)的話卻讓他的心徹底涼了。
消費(fèi)者 呂健：你如果想退想換的話那是不可能的！
萬(wàn)般無(wú)奈之下，呂健只好找到了這里市場(chǎng)管理的工商部門，大連市沙河口區(qū)工商局長(zhǎng)興工商所。
消費(fèi)者 呂健：上去之后，工作人員說(shuō)，你這臺(tái)機(jī)器是屬于個(gè)例，(修理單)上面寫(xiě)著，是你人為拒絕維修的。說(shuō)我們現(xiàn)在也沒(méi)有任何辦法幫助你。
工商人員進(jìn)一步解釋了解決這個(gè)糾紛的難處在哪里。
大連市沙河口區(qū)工商局長(zhǎng)興工商所監(jiān)督管理員王凡光：你這個(gè)東西如果確實(shí)需要這樣的話，就需要搜集證據(jù)以后你去質(zhì)檢投訴它廠家。消費(fèi)者手里如果沒(méi)有一個(gè)權(quán)威部門出的報(bào)告，證明這個(gè)東西有沒(méi)有問(wèn)題，說(shuō)一句實(shí)在話，工商、消協(xié)這塊兒沒(méi)有辦法去處理。
按照工商部門的指點(diǎn)，呂健需要去開(kāi)一份能證明這臺(tái)照相機(jī)確實(shí)有問(wèn)題的權(quán)威檢測(cè)報(bào)告。他只好又找到了大連市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所。但這里的工作人員也表示，他們對(duì)此無(wú)能為力。
大連市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所工作人員：咱家肯定做不了，這個(gè)必須得有配套設(shè)備才能檢測(cè)，你沒(méi)有設(shè)備你怎么檢測(cè)這東西？這東西是技術(shù)含量比較高的東西。
大連市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所的工作人員告訴呂健，他們沒(méi)有檢測(cè)相機(jī)的設(shè)備，無(wú)法檢測(cè)。現(xiàn)在，呂健非常困惑，沒(méi)有檢測(cè)報(bào)告，就沒(méi)有索賠的依據(jù)，他該怎么辦呢？他看到的相機(jī)明明存在跑焦的現(xiàn)象，經(jīng)售后服務(wù)人員調(diào)整后，毛病依舊，他又該怎么辦呢？難道這臺(tái)兩年前花了近八千元錢購(gòu)買的尼康D90，只能待在家里做擺設(shè)嗎？
尼康D90是2008年8月發(fā)布的數(shù)碼單反相機(jī)，于2011年5月宣布停產(chǎn)。現(xiàn)在數(shù)碼相機(jī)更新?lián)Q代的速度非常快，很多新產(chǎn)品從推出到停產(chǎn)也就一、兩年時(shí)間，一個(gè)新技術(shù)剛剛問(wèn)世就會(huì)被應(yīng)用到產(chǎn)品上，不太可能像過(guò)去那樣千錘百煉，長(zhǎng)期測(cè)試，技術(shù)穩(wěn)定性難免會(huì)受到影響。正因如此，廠商的后期服務(wù)顯得更加重要。消費(fèi)者都盼望，廠家在不斷加速搶占消費(fèi)市場(chǎng)、擴(kuò)大銷售份額的同時(shí)，也應(yīng)該努力維護(hù)品牌形象，完善售后服務(wù)。
