三家快遞公司遭國家郵政局“點名批評”，又一次將快遞行業(yè)推向了輿論風(fēng)口。
國家郵政局近日發(fā)布的3月份快遞郵政業(yè)申訴情況通告指出，韻達(dá)、圓通、申通的快件丟失短少問題占本公司有效申訴量的比重較大。事實上，不論是此次遭受“點名批評”，還是此前的旺季“爆倉”、春節(jié)歇業(yè)，甚至是互聯(lián)網(wǎng)上的“業(yè)內(nèi)揭秘”視頻，快遞業(yè)頻頻觸碰著人們的消費(fèi)神經(jīng)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，低價競爭的粗放發(fā)展模式是快遞問題的癥結(jié)所在，身處服務(wù)行業(yè)，快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
快遞公司丟件沒商量
國家郵政局4日下發(fā)了最新的郵政業(yè)申訴情況通告，三家民營快遞公司遭到“點名批評”。國家郵政局表示，韻達(dá)、圓通、申通的快件丟失短少問題占本公司有效申訴量的比重分別為37.8%、28.1%、24.9%，所占比重較大，反映出上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降。
問題并不僅限于受到點名的三家公司。通告顯示，3月份消費(fèi)者對國內(nèi)快遞企業(yè)“快件丟失及內(nèi)件短少”的有效申訴量，同比增長269.1%。
武漢市民余小芊告訴記者，前不久男友從深圳郵寄給她一包國外代購的護(hù)膚品，一個月過去卻遲遲沒有收到，申訴之后半個月被找回，快遞公司的解釋是“錯寄給其他客戶了”。在新浪微博上，“說說你的快遞遭遇”持續(xù)位居十大熱門話題榜前列。
韻達(dá)快運(yùn)客戶服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝說，快件遺失的情況確實存在。“3月份延續(xù)處理了春節(jié)期間積壓下來的快件，業(yè)務(wù)量大，導(dǎo)致物品遺失、短少的情況比往常更普遍。”
申通快遞董事長奚春陽表示，相比快遞網(wǎng)點比較密集的東部沿海地區(qū)，中西部地區(qū)快遞服務(wù)能力比較弱，更容易發(fā)生遺漏、丟失問題。
“總體來講，快件遺失已不是哪一家公司、哪一個地區(qū)的問題，整個行業(yè)都存在。”圓通速遞董事長渝渭蛟說。
問題出在何處
據(jù)介紹，一個快遞包裹從寄件人到達(dá)收件人手中，大致要經(jīng)歷取件、中轉(zhuǎn)、派件三個環(huán)節(jié)。
“一般來說，快件遺失最容易發(fā)生在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。”苑慶輝說，不少快遞企業(yè)依靠流水線傳送帶進(jìn)行分揀，輕拿輕放才能保證快件都放在適當(dāng)?shù)奈恢茫?ldquo;但現(xiàn)在快遞量增加得實在太快了，放的時候稍微有點不標(biāo)準(zhǔn)，物品掉下流水線，破損、遺失的幾率就大大增加了。”
運(yùn)輸、派件環(huán)節(jié)也是快件遺失的多發(fā)區(qū)。大量快遞通過汽車長途運(yùn)輸，即便是貨物沒有遭遇意外，“最后一公里”的派件過程也可能發(fā)生遺漏。
“一個快遞員騎著電瓶車，帶著一大包快件依次派件。有時上樓送貨去了，其余快件還放在樓下，就被偷了，這種情況比較普遍。”一家快遞企業(yè)的快遞員小王告訴記者。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，快件被“內(nèi)盜”也是遺失的原因之一。到了旺季人手緊缺，只要有身份證就能立即上崗§遞員素質(zhì)參差不齊，給后期管理帶來了難度。
記者了解到，目前加盟制仍然是國內(nèi)民營快遞企業(yè)最普遍的經(jīng)營模式。轉(zhuǎn)包環(huán)節(jié)多、管理鏈條長已成為快遞企業(yè)服務(wù)監(jiān)管的障礙。寄出的快件如果破損甚至遺失，很難查清問題到底出在哪個環(huán)節(jié)。
“如果連起碼的服務(wù)質(zhì)量都難以保障，不僅是快遞業(yè)難有發(fā)展，企業(yè)搶到的市場份額也遲早會失去。”中國快遞協(xié)會快遞與電子商務(wù)專業(yè)委員會秘書長張榮君說。
搶占市場還得從提升服務(wù)抓起
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2010年，中國快遞業(yè)晉級日均派件超千萬的大國之列，緊隨美國和日本之后。依據(jù)中國快遞協(xié)會的數(shù)據(jù)，最近一年多以來，占全國快遞總量一半以上的6家快遞公司，接單能力增幅均在50%以上。
相對于1.3億人參與、年增幅在100%左右的中國電子商務(wù)市場而言，國內(nèi)快遞行業(yè)還是發(fā)育中的“孩子”，埋頭跑量的“粗放”發(fā)展并不能滿足供需缺口。依靠低價競爭發(fā)展起來的民營快遞業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，面臨著“硬件”“軟件”的雙重瓶頸。
據(jù)了解，一些快遞企業(yè)正在嘗試改變。渝渭蛟告訴記者，圓通投資3億多元的信息系統(tǒng)項目已在幾天前開始試運(yùn)營。一旦正式上線，全國幾千個快遞網(wǎng)點都能實現(xiàn)可視化，消費(fèi)者只要輸入快遞單號，誰在派件、物品到了哪個城市都能一一顯示。
此外，一直受到質(zhì)疑的加盟制經(jīng)營模式也在逐漸被淘汰，多家企業(yè)正在著手增加直營網(wǎng)點。今年8月份，全國省會城市的申通網(wǎng)點都會轉(zhuǎn)為直營，以加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的垂直管理。
“每一次曝出問題都引起廣泛關(guān)注，說明快遞業(yè)已深入了老百姓的日常生活。”張榮君認(rèn)為，除了企業(yè)自律、行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)，相關(guān)主管部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度。
“據(jù)我們預(yù)測，在電子商務(wù)企業(yè)與網(wǎng)購用戶對快遞服務(wù)要求提升等因素作用下，快遞企業(yè)數(shù)量將逐年下降，有半數(shù)以上將被淘汰消亡。出于自身發(fā)展考慮，快遞業(yè)也得盡快走出‘跑馬圈地’的粗放發(fā)展模式。”中國電子商務(wù)研究中心研究員方盈芝說。