超9成企業(yè)未設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)
本報(bào)訊 (記者 楊濱) 在昨天的“首屆中國(guó)質(zhì)量·品牌與防偽高峰論壇”上，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)品牌與質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，42家嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)，僅有兩家設(shè)立了24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)，售后服務(wù)不合格率高達(dá)38.1%。惠氏、圣元等知名企業(yè)都沒(méi)有24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)。
據(jù)介紹，品牌與質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)從2010年9月至今年3月，在半年多的時(shí)間里對(duì)42家乳品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)乳制品企業(yè)的售后服務(wù)制度亟待完善。
調(diào)查顯示，42家嬰幼兒奶粉的售后服務(wù)合格率僅為61.9%，不合格率為38.1%。僅有兩家設(shè)立了24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)，部分企業(yè)的服務(wù)電話(huà)實(shí)際上是銷(xiāo)售電話(huà)，部分企業(yè)的服務(wù)電話(huà)沒(méi)有專(zhuān)人接聽(tīng)，甚至出現(xiàn)了司機(jī)、保衛(wèi)人員隨意回答消費(fèi)者關(guān)于孩子哺乳問(wèn)題的情況。還有少數(shù)企業(yè)設(shè)立的服務(wù)電話(huà)形同虛設(shè)，多次撥打無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)。
“嬰幼兒的特殊性決定了嬰幼兒奶粉食用中出現(xiàn)的問(wèn)題，不可能都出現(xiàn)在白天或上班時(shí)間，尤其是晚上更需要及時(shí)便捷專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和幫助”，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)品牌與質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)焦永波告訴記者，家電行業(yè)都基本普及了24小時(shí)專(zhuān)人值守的售后服務(wù)制度，而事關(guān)嬰幼兒生命健康安全的嬰幼兒奶粉行業(yè)卻成了售后服務(wù)的盲區(qū)。因此，健全24小時(shí)售后服務(wù)制度非常必要。
品牌與質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)已建議國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)對(duì)《乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理?xiàng)l例》進(jìn)行修改，增加售后服務(wù)制度條款，要求生產(chǎn)企業(yè)必須建立健全售后服務(wù)的保障機(jī)制，明確規(guī)定嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)必須設(shè)立24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。