晨報(bào)首席記者 周 凱 實(shí)習(xí)生 王愷麟
網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)成為很多年輕人鐘愛(ài)的購(gòu)物方式。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即便是“網(wǎng)購(gòu)”市場(chǎng)份額最大的淘寶網(wǎng)，其信用評(píng)級(jí)制度、退款期限、消費(fèi)者保障計(jì)劃等也遭到部分網(wǎng)友的指責(zé)。昨天，淘寶公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)上述質(zhì)疑逐一回應(yīng)，并表示將公開(kāi)招聘高級(jí)專家團(tuán)，為淘寶探索可行的新網(wǎng)購(gòu)規(guī)則。
漏洞1：信用評(píng)級(jí)真假難辨？
【網(wǎng)友質(zhì)疑】淘寶的信用評(píng)級(jí)制度是其最為重要的特色之一，但同時(shí)也是被買家和賣家詬病最多的制度。從年初鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的淘寶刷“皇冠”事件，到因在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中未給賣家好評(píng)、買家竟然收到賣家千里迢迢寄來(lái)的一疊冥幣和大便的事件，無(wú)不凸現(xiàn)了淘寶信用評(píng)級(jí)制度的矛盾與困境。買家過(guò)于信任網(wǎng)上商鋪的信用等級(jí)，給了作假者以機(jī)會(huì)；而誠(chéng)實(shí)的賣家則又擔(dān)心遭遇惡意買家以致自己的好評(píng)率降低。買賣雙方在信用評(píng)級(jí)問(wèn)題上互相牽制，劍拔弩張。
“以前在淘寶上買東西看信用等級(jí)，如果是‘皇冠’的話會(huì)覺(jué)得很安心，可沒(méi)想到居然這些東西都是可以出錢刷出來(lái)的。”網(wǎng)友sonic說(shuō)：“只要肯出錢，隨便誰(shuí)都能刷到高信用，讓人怎么敢放心去買？”
淘寶賣家“狗狗”向記者抱怨，有時(shí)候一些買家會(huì)無(wú)理取鬧，故意指責(zé)產(chǎn)品或者服務(wù)問(wèn)題，然后就給賣家差評(píng)，而淘寶官方的仲裁又比較偏向買方，在處理投訴時(shí)，很多時(shí)候都會(huì)作出對(duì)買方有利的判決，“很多時(shí)候賣家只好吃啞巴虧，因此有時(shí)候有些過(guò)激的反應(yīng)也是可以理解的。”
【淘寶回應(yīng)】 淘寶公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人向晨報(bào)記者表示，淘寶的服務(wù)器會(huì)在后臺(tái)監(jiān)控所有的交易，如果一個(gè)賣家短時(shí)間內(nèi)的交易量超出一定的值，就會(huì)被判定為刷信用而被封店。其實(shí)，前些天韓寒網(wǎng)店開(kāi)張兩天就被封店的烏龍事件就是這樣引起的。
而對(duì)于買賣雙方的好評(píng)率之爭(zhēng)，這位負(fù)責(zé)人表示，淘寶會(huì)給產(chǎn)生糾紛的買賣雙方以調(diào)解的機(jī)會(huì)，但如果出現(xiàn)任意一方威脅性的言語(yǔ)或表態(tài)，淘寶一定會(huì)嚴(yán)厲懲處。另外，為了使得大家不再只注重好評(píng)率，淘寶也升級(jí)了系統(tǒng)，采用了更加細(xì)致的評(píng)價(jià)方式，比如增加了店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分等等。
漏洞2：退款期限易被鉆空子？
【網(wǎng)友質(zhì)疑】 支付寶因其保護(hù)了買賣雙方的利益而受到眾人的推崇。但在實(shí)際操作中，一些原本很好的想法卻被某些人鉆了空子。
買家“2:4”的遭遇代表了許多新手買家第一次被騙的經(jīng)歷。“2:4”說(shuō)，他在淘寶上買了一雙鞋子后用支付寶付款，一天后賣家將發(fā)貨狀態(tài)改為已發(fā)貨，但他等了六七天都沒(méi)有收到貨，他向賣家詢問(wèn)，賣家表示貨還在路上要再等，于是他又等了一個(gè)星期。一個(gè)星期后，他實(shí)在等不及了，就想去支付寶申請(qǐng)退款，可沒(méi)想到因?yàn)橐呀?jīng)過(guò)了10天的申請(qǐng)退款期限，錢已經(jīng)轉(zhuǎn)到了賣家的賬上。他再聯(lián)系賣家時(shí)，賣家卻音訊全無(wú)。
10天的申請(qǐng)退款期原本是為了保護(hù)賣家利益免受無(wú)良買家的侵害，但是現(xiàn)在卻被一些賣家用來(lái)欺騙沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的買家。“現(xiàn)在想想當(dāng)時(shí)自己還真傻，居然沒(méi)有看明白支付寶的規(guī)則就倉(cāng)促付錢。”“2:4”有些懊悔地說(shuō)。
【淘寶回應(yīng)】 “這種事情極端地說(shuō)就是詐騙，買家只要向我們投訴，我們一定會(huì)聯(lián)合各部門進(jìn)行嚴(yán)查。 ”淘寶公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“不過(guò)從顧客角度講，我們也希望買家在購(gòu)買之前要仔細(xì)看清淘寶的各種條款和提示，比如說(shuō)退款時(shí)間等，而很多詐騙案件都是因?yàn)橘I家疏忽大意沒(méi)看清楚規(guī)定造成的。 ”
漏洞3：消費(fèi)者保障力度不足？
【網(wǎng)友質(zhì)疑】 之前淘寶推出了消費(fèi)者保障計(jì)劃，其中包括先行賠付、7天無(wú)理由退換貨、假一賠三等。買家如果在加入了該計(jì)劃的商鋪購(gòu)買了產(chǎn)品，若因此遭受了糾紛或損失，而且賣家拒絕賠付時(shí)，淘寶將會(huì)動(dòng)用賣家存放在淘寶中的保證金對(duì)買家進(jìn)行賠付。
不過(guò)，一些買了同一賣家商品的買家發(fā)現(xiàn)，商品與描述不符合要求而退貨時(shí)，賣家往往逃之夭夭。此時(shí)，賣家存在淘寶的保證金又不足以償付所有賠款，最后只好將保證金平分給各個(gè)買家。買家原來(lái)是看在消費(fèi)有保障的基礎(chǔ)上才去購(gòu)買的，最后仍然沒(méi)有得到全額賠付，這不免讓人擔(dān)心消費(fèi)者保障計(jì)劃的力度。
【淘寶回應(yīng)】 淘寶公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人肯定地表示，當(dāng)初制訂計(jì)劃時(shí)就已經(jīng)考慮到這種情況，所以公司也有相應(yīng)的對(duì)策，如果遇到了相關(guān)的糾紛，買家可以致電淘寶尋求理賠以及其他維權(quán)，“淘寶網(wǎng)一定會(huì)給買家一個(gè)滿意的答復(fù)。 ”
