欣爵櫥柜專營(yíng)店遭投訴 竟拿復(fù)合實(shí)木當(dāng)實(shí)木賣
高先生就是從這里買走的“實(shí)木櫥柜”。
花1.7萬元買到一套實(shí)木櫥柜，而且還是進(jìn)口實(shí)木櫥柜，這個(gè)價(jià)位竟然讓并不了解太多實(shí)木家具常識(shí)的高先生遇到了，并且成交了。隨后，發(fā)現(xiàn)有問題的高先生找到櫥柜專賣店，老板振振有辭地告訴他：“我賣給你的是實(shí)木復(fù)合櫥柜，實(shí)木復(fù)合也是實(shí)木呀，我說的沒有錯(cuò)呀！”
高先生蒙了。到底什么樣的家具才能算是實(shí)木家具？實(shí)木家具到底該有多“實(shí)”？
事實(shí)上，高先生遭遇的困擾并不是惟一。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，在近幾年的家具投訴中，質(zhì)量問題占到了七成左右，而其中實(shí)木家具不“實(shí)”的投訴更多。
本報(bào)通過大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)木家具不“實(shí)”的根源在于有些家具生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商利用實(shí)木概念跟消費(fèi)者大玩文字游戲。在這場(chǎng)游戲中，商人游走于行業(yè)潛規(guī)則與職業(yè)道德的邊緣，而消費(fèi)者的利益則犧牲在對(duì)產(chǎn)品知情權(quán)的模糊與朦朧之間。如今，家具行業(yè)滿市場(chǎng)都打?qū)嵞九疲瑑r(jià)格卻相差幾十倍，“實(shí)木”二字到底所指何意，老百姓真有點(diǎn)找不到北了。
一種煩憂：
實(shí)木櫥柜不誠(chéng)“實(shí)”
一組令人賞心悅目的乳白色歐式櫥柜安裝完畢后，高先生特意把妻子領(lǐng)來欣賞。就在他們欣賞這套精挑細(xì)選、整整花掉1.7萬元的實(shí)木櫥柜時(shí)，正在進(jìn)行最后調(diào)試?yán)T的工人的鉆頭響了起來。鉆頭沖著門板吱吱地往里面鉆，隨后一縷碎末飄了出來，高先生看著看著，眼睛瞪大了：“這是什么呀，不是木頭呀，是密度板。可我買的時(shí)候和他們有銷售合同的。”
高先生指著合同說：“這份合同明明寫著所有外露處均為實(shí)木門板。”高先生說他有一種上當(dāng)受騙的感覺，“這個(gè)實(shí)木櫥柜也太不實(shí)在了，進(jìn)口白樺木變成了密度板，而銷售人員介紹產(chǎn)品時(shí)一再?gòu)?qiáng)調(diào)，保證是實(shí)木材質(zhì)。這不是‘掛羊頭賣狗肉’嗎？”
5月10日上午，記者隨同高先生走進(jìn)欣爵櫥柜專營(yíng)店。該店位于沈陽(yáng)故宮懷遠(yuǎn)門附近，這里是東北地區(qū)最大的廚具銷售集散地，來自全國(guó)的60多家專營(yíng)店在這里批發(fā)零售。該店的總經(jīng)理姓潘，他并不知道高先生的來意。
高先生問：“你們櫥柜門板全都是實(shí)木的吧？”潘經(jīng)理回答說：“是實(shí)木復(fù)合，不是全部實(shí)木。”這句回答，大大出乎高先生的意料。潘經(jīng)理接著解釋：“所有的門邊都是實(shí)木，而門板里外兩層是貼的實(shí)木，每層大概有五六毫米厚度，里面是夾芯板。”他強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)在市場(chǎng)都是這樣做，北方的天氣變化比較大，如果全部采用實(shí)木做門的話，會(huì)因熱脹冷縮致使用一段時(shí)間后就會(huì)變形。
高先生聽到這話臉色變了：“你的銷售人員介紹產(chǎn)品時(shí)，可一直都說是實(shí)木的，根本沒提‘復(fù)合’兩個(gè)字。而且合同上也寫著進(jìn)口白樺木，所有外露處均為實(shí)木，這可不能開玩笑啊。”潘經(jīng)理仍然很冷靜：“實(shí)木復(fù)合也是實(shí)木啊，我說的沒有錯(cuò)。”
時(shí)隔兩天，記者再次見到潘經(jīng)理。他說，高先生已經(jīng)跟他進(jìn)行了交涉，提出按照購(gòu)買櫥柜價(jià)格的二倍索賠，即3.4萬元。如果不拆除櫥柜，索賠一倍，也就是說要求賠償1.7萬元。潘經(jīng)理說：“這個(gè)條件我是不會(huì)接受的。第一，我們是正規(guī)廠家，沒有賣高價(jià)，整個(gè)櫥柜我連10%的利潤(rùn)都沒有；第二，你們可以到其他專營(yíng)店走訪一下，這個(gè)價(jià)格就是實(shí)木復(fù)合的價(jià)格；如果是全實(shí)木，至少要3萬多元。”他還說，他們企業(yè)是北京家具協(xié)會(huì)會(huì)員單位，他已經(jīng)把情況向北京家具協(xié)會(huì)匯報(bào)，協(xié)會(huì)將出示一份材料證明他銷售的產(chǎn)品沒有問題。
20多天過去了，潘經(jīng)理并沒有出示他所說的證明。高先生把他的遭遇向沈陽(yáng)市工商局沈河分局做了投訴。
6月10日上午，沈河工商分局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科工作人員對(duì)高先生的投訴做出答復(fù)，工商部門初步認(rèn)定，高先生提供的材料既有圖紙又有公章，可以認(rèn)定是一份合同書。這里的工作人員告訴高先生，他們已經(jīng)找到潘經(jīng)理并進(jìn)行了前期調(diào)查和調(diào)解，潘經(jīng)理承認(rèn)櫥柜門板是密度板貼皮制成，但他不接受對(duì)高先生的個(gè)人賠償，只接受工商部門的處罰。
最后，沈河工商分局告訴高先生，他們將對(duì)這套櫥柜是否是進(jìn)口白樺木進(jìn)行取證；同時(shí)依照《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，認(rèn)為“欣爵櫥柜”存在虛假宣傳和誘導(dǎo)行為，對(duì)此，工商部門將向上級(jí)請(qǐng)示后做出處罰，金額在1萬—20萬元之間。
一種現(xiàn)狀：
文字游戲背后的商家暴利
為了進(jìn)一步調(diào)查沈陽(yáng)實(shí)木家具市場(chǎng)的現(xiàn)狀，記者采訪了沈陽(yáng)市家具協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙娟。趙娟告訴記者，全市櫥柜產(chǎn)品經(jīng)銷商大約有60多家，其中有不到10%是有實(shí)力的企業(yè)直銷，其他多數(shù)都是代理商。在代理商中，有的自己沒有工廠，要從別處拿貨，所以市場(chǎng)上許多產(chǎn)品不是本地牌子。趙娟說：“走進(jìn)櫥柜專賣店一定要看兩樣?xùn)|西：一是家具產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告；第二，如果他說產(chǎn)品是進(jìn)口木料，更要看一看有沒有進(jìn)口關(guān)稅票。有問題的經(jīng)銷商是拿不出來的。”
為了驗(yàn)證趙娟的說法，記者隨后對(duì)懷遠(yuǎn)門附近的櫥柜銷售一條街展開了調(diào)查。這里云集著全國(guó)各地100多個(gè)品牌，記者發(fā)現(xiàn)幾乎所有商家都稱自己銷售的是實(shí)木產(chǎn)品，只有在阿吉諾等少數(shù)幾家店鋪里，記者才看到他們的銷售合同明確寫著實(shí)木或?qū)嵞緩?fù)合字樣。而多數(shù)專營(yíng)店盡管聲稱自己銷售的是實(shí)木櫥柜，但幾乎都拿不出產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告；一些聲稱采用進(jìn)口木材的，更無法出示海關(guān)稅票等資料。有營(yíng)業(yè)員告訴記者，賣假貨的壓根就沒有那些資料，填寫合同時(shí)也是虛虛實(shí)實(shí)、真真假假，有的甚至把僅含30%的木材就叫實(shí)木家具。
在中街附近的一家大型實(shí)木家具商場(chǎng)里，記者看過幾份實(shí)木家具銷售單據(jù)，都沒有標(biāo)明“實(shí)木”字樣。一位來自南方的櫥柜銷售商說，只有在顧客有要求時(shí)，他們才會(huì)標(biāo)明，否則寫多了會(huì)招麻煩的。
除了多寫兩個(gè)字就怕招麻煩外，很多銷售商似乎在意的就是價(jià)格里做的文章。在鐵西區(qū)一個(gè)大型家具賣場(chǎng)里，一套“實(shí)木”的雙人床最低售價(jià)1000元，而就在相隔不遠(yuǎn)的另外一個(gè)銷售商那里，一套實(shí)木雙人床售價(jià)高達(dá)3萬元。巨大的價(jià)差讓老百姓對(duì)實(shí)木家具有點(diǎn)犯“暈”。
從不情愿標(biāo)明實(shí)木材質(zhì)，到市場(chǎng)上混亂的價(jià)格激戰(zhàn)，實(shí)木家具銷售行業(yè)的文字游戲所引發(fā)的糾紛正在全國(guó)持續(xù)上演。
記者看到如下案例：
案例一：2006年3月，消費(fèi)者林先生從某歐式家具專營(yíng)店訂購(gòu)了一套實(shí)木家具。貨到后，他發(fā)現(xiàn)其中的餐臺(tái)、電視柜、書柜主材標(biāo)注為泰國(guó)柚木，但實(shí)際上是密度板和多層板貼柚木皮；臥室的4件家具主材標(biāo)注為北美櫻桃木，實(shí)際是密度板和多層板貼櫻桃木皮。對(duì)此，林先生要求這家公司退貨并雙倍賠償。后經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商將原家具退回并重新制作一套。但該家具公司未履行當(dāng)初調(diào)解協(xié)議，新做家具仍存在材質(zhì)不符情況。家具公司表示，重新制作的家具已經(jīng)是實(shí)木產(chǎn)品，只是消費(fèi)者對(duì)實(shí)木概念的理解存在差異。
案例二：2007年12月，南京的李小姐在一家著名家具連鎖店購(gòu)買了一組家具，總價(jià)近10萬元。有一次她不小心將茶水灑到了桌面上，由于疏忽沒有及時(shí)擦拭，沒想到兩天之后遇水的地方竟掉了一塊漆皮。她將餐桌中間的抽板拿到南京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院做檢測(cè)，結(jié)果顯示：她送檢的板材，其內(nèi)部并非實(shí)木材質(zhì)，而是刨花板。
案例三：2010年3月，沈陽(yáng)市韓女士在一家專業(yè)店花6萬元買了一套實(shí)木家具。當(dāng)時(shí)銷售人員宣傳這是出口美國(guó)的產(chǎn)品，質(zhì)量無可挑剔。可是家具到家沒幾天臺(tái)面就起了泡泡，經(jīng)檢查是密度板做的。當(dāng)韓女士去討說法時(shí)，商家給出的答復(fù)卻是“當(dāng)初又沒有說100%是實(shí)木的，不能退”。
