質量關系著一個國家的實力，關系著一個企業的競爭力，關系著我們每一個人的生命活力。當“質量月”來臨，當國家《質量振興綱要》實施15周年的時候，我們來聽聽權威的“老質量人”，有關專家，特別是社會各界普通人士，如何看待和呼喚質量，如何暢想質量的未來。
讓我們相互啟發，共同為“質量振興”出一份力吧。
——編者
質量振興是一場接力賽
——訪中國質量萬里行促進會副會長郭若虛
中國質量萬里行
文/圖 本刊記者 宿希強 汪仲元
質量是一個“復合”的大概念
中國質量萬里行：15年前，《質量振興綱要》制定之初，當時對質量的涵義是如何界定的？
郭若虛：2008年，我寫過一篇《質量振興綱要出臺始末》，就講到了這個問題。關于質量的概念，在過去，在今天，在未來，在中國這片大地上，可能都存在著不同的看法。我個人認為：
第一，質量是一個“復合”的大概念。我們當初在制定《綱要》的時候就堅持這一點。這個概念不僅僅包括產品質量，還包括工程質量和服務質量。《綱要》開宗明義就講得很清楚，提高“一個素質”，“一個水平”和“三個上臺階”。三個上臺階就包括產品、工程和服務。
2000年底到2001年，質量管理司里有一個《動態》，當時的朱镕基總理也做過批示，就明確涵蓋了服務領域，但現在工程和服務質量的概念有淡化的趨勢，只剩下了工業產品質量。那時候我們每個季度開一次全國服務質量工作座談會，鐵道、民航、交通、郵電、信息各個部都至少派出司長參加。總理也批示。但好像現在座談會都不開了。我覺得各個部門的關系還是應該加強，使關系更和諧。
第二，質量就是符合標準，達到標準就是符合質量要求，沒有達到就是不符合。這叫做符合性質量。
第三，實用性，以消費者為主要的考核依據。消費者滿意度能夠決定是否符合要求。這里面有一個質量潛在性要求，也就是各個消費者對同一件事物都有不同的要求，但是至少要讓大家都滿意。這就是實用性要求，也是消費者生理和心理上的要求。
其中第二條是一個定性的要求，而第三條除了規定之外還要考慮消費者心理上的要求。從社會的需求和人民生活水平、科技水平提高，需要的欲望不斷發生變化這點來講，實用性的要求是一個暫時性的要求。
消費者不要求 過剩的質量
中國質量萬里行：您講的實用性要求，是否是一個工作理念，在標準上來說，是否比較難以制定？
郭若虛：實用性要求第一點是必須符合標準，還要考慮到一個潛在性的要求。消費者不要求過剩的質量，這在人力財力物力來說都是一個浪費。消費者最關心的就是安全性、可靠性，功能太多消費者不需要。這是我以一個社會旁觀者的角度來看問題得出的結論。
現在還有一種觀點，因為質量是一個動態的概念，始終在發展變化的。2005年的時候，肯尼亞環境自然保護部的一個副部長，叫做馬塔伊，他在聯合國婦女權益保護大會上發言提出一個“不持有生活”的概念，已經被世界各國普遍接受。就如同1972年，他提出的可持續發展的觀點一樣，他有四個觀點：第一，縮減浪費；第二，回收再利用；第三，節省利用；第四，維修再利用。
如果追求過剩的質量，不僅僅造成浪費，對可持續性發展也是不好的。質量的實用性用符合標準的觀點來衡量固然是好的，但與現在一些觀點還是不完全吻合的，甚至相悖。還是需要具體問題具體分析。
質量工作 要靠大家一起行動
中國質量萬里行：《質量振興綱要》最初的實施，背景是從計劃經濟到市場經濟的轉軌期，當時因為國務院自上而下的推動，政府各個部門和社會各界是積極響應的。但是發展到今天，市場經濟相對發達了，社會形勢發生變化了，中國已處于經濟發展方式轉變的新時期。對于質量振興事業，從組織架構的角度來看，是否也要相應地發生變化？
郭若虛：《綱要》我是自始至終參與其中的，其中的困難可能外界并不了解。當年的質量司是掛著兩塊牌子：一個是國家經貿委質量司，因為司長是國家經貿委任命的。但同時也是質量技術監督局質量司。其實當時對《綱要》反對的聲音也不少，即使是李嵐清副總理批示之后，在質監系統內部，也有很多人認為搞這個根本沒用，沒有人會聽。但是我們始終堅持一個信念，一定要把這個工作完成，對領導有個交待，對國家有個交待。
現在的條件可以說比我們那個時候要好很多，當年的技術監督局只是個副部級單位。我們可以說是硬著頭皮來搞。第一年的質量月活動我們去找中宣部，中宣部不管，讓我們去找主管部門，經貿委或者技術監督局。我們就從找處長、局長開始，一直找到分管部長。可謂異常艱難。
我們采取的辦法就是放低姿態，質量工作光靠我們質量司絕對是無所作為的，要靠大家一起行動。我們絕對是不恥下問。現在要把質量工作搞好，要利用好現在的有利條件：
第一，我們要和商檢、進出口形成合力；第二，我們現在地位已經高了；第三，我們的影響力已經擴大了。
中國質量萬里行：質量振興應該是全社會共同的事業，但現在，在很多人眼里，質量工作就是由國家質檢總局來推動，對此，您怎么看？
郭若虛：國務院當初要求各地方各部門根據《綱要》制定實施計劃，各個部門，各個企業都制定和發布了自己的實施計劃，而且很多大企業在9月份都開展了自己的質量月活動。
我當年離開機關的時候，剛剛把名牌的問題搭起來，質量工程師的考察，設備工程監理的問題也是剛剛把框架組起來。
現在的條件好了，我還是覺得現在應該放下身段，誠懇地要求大家參加，坦誠地和大家合作，把好事辦好。因為質量是全民族的共同事業，任何一個單位單獨都搞不了。我們當初和全國工商聯合作過，編小冊子，培訓民營企業，全國工商聯經濟部還請我去給他們講課，在京豐賓館，給大家介紹《綱要》，給大家介紹質量的重要性。大家都覺得很受啟發。
當時我們的想法是，能滲透的地方都去滲透，絕不能做孤家寡人，唱獨角戲。
在第一次全國質量工作會議期間，朱镕基同志說過：多個朋友多條路。我記憶猶新。
中國質量萬里行：《綱要》中提到成立質量振興領導小組以及質量振興委員會，是否付諸實施了？
郭若虛：當時成立了，組長是分管我們工作的國務院副總理李嵐清。但后來因為種種原因，就不存在了。這個小組牽頭應該是質量技術監督局，牽頭單位的責任是研究什么樣的問題，對于研究的問題政府應該提出什么對策。李嵐清副總理在會議上說過，中國門類眾多的產品、部門，搞計劃的話，計劃太龐大了。而且我們有“十五”、“十一五”計劃。關于質量振興，我們應該搞一個綱要，具體的事由你們每個部門去做，做好之后要匯報到我這里問責。
另外我們當時有兩個會議，一個是質量例會，一個是專家會。所謂專家會，就是大學里有威望有影響力的教授們，比如說中央黨校，工業大學，科技大學，清華大學，航空航天大學，人民大學，北方交大，一大批專家學者。大家很愿意在一起討論。
質量振興 是一場接力賽
中國質量萬里行：您覺得《質量振興綱要》到了今天，還有繼續下去的必要嗎？
郭若虛：局機關在編制“十一五”規劃的時候，曾經召集了好幾個院士討論。我當時發現，“十一五”規劃中沒有把質量方面列為重點。我那時就提出一個疑問：已經過去10年了，現在還有5年的時間，中國質量今后的路到底怎么走?
要回答這個問題，前提是這樣的：重要的是，這些年來《質量振興綱要》在實施過程中，對我們國家的質量振興事業到底起沒起作用，起到多大的作用，還存在什么問題？只有明確回答這個問題，我們才能有針對性的舉措，進行下一步行動。
這個問題有兩個答案：一、《綱要》沒作用；二、《綱要》有起到一定作用，但是還有很多不足，需要根據新形勢進行調整。
按我現在的看法，縱覽中國質量發展的歷程，既然國家質檢總局是總管全國質量的牽頭部門，必須有這么一個框架性文件，領導、指導和幫助全國各行業各部門乃至全社會，把我國質量繼續向前推進。有這樣一個部門就是牽頭，同時也是一個歷史的延續。千萬不要中斷這個事情。有人說過，質量是一場沒有終點的長跑。所以質量是一場接力賽，是一個接力棒接著一個接力棒傳遞下去的。所以我認為有必要有這么一個總體框架。
中國質量萬里行：北京大學質量與競爭力研究中心副主任楊鋼曾遺憾地說，迄今為止，中國還沒有發布過國家級的質量白皮書。
郭若虛：質量司搞過多次白皮書，就是搞不出來。當初我們開始搞的時候，借來了很多熱心的有能力的同志，包括媒體的同志，包括一些地方的同志。
《綱要》起的是一個記載的作用。最終稿是從我這里出去的。我們開了很多次企業、部門、地方座談會，聽取各方面的意見，歷經16稿。那么相對來說，白皮書有什么困難呢？有些人提到數據方面的困難，我認為現在資訊很發達，報紙上的，以及一些平常看起來無關緊要的東西都可以利用起來，在形成觀點的時候就是一個很好的支撐。
我認同楊鋼的觀點，這么多年搞不出來，質量司有責任，一些領導同志也有責任。恕我直言，一些同志喜歡在那搞一些虛的事情，實際上只要這個國務院下屬的全國質量工作主管部門大旗一擎起來，誰也排除不了你，你就是最權威的。比如從三包衍生出的召回制度就是出自質量司，這就是辦實事。
我們目前的質量問題，質量狀況，在國際上的地位，只有我們這個部門說了才有權威性。我們可以通過檢索，了解國內外狀況進行比較，下一步怎么走。需要向社會宣示，今后幾年怎么去做，無非就是這些問題，但現在這些都沒有。狀況，水平，橫向比較，問題，怎么辦，白皮書無非也就是這些。
困難總是有的，還是要去想辦法。
要重視質量基礎，抓好培訓
中國質量萬里行：有人認為，中國的質量基礎工作還是有些薄弱，您怎么看？
郭若虛：我認為要重視質量基礎工作。包括兩個方面，一個是管理基礎，一個是技術基礎。我們現在很多基礎工作確實并不牢靠，中國人愛做表面文章，這是我們的劣根性。我曾經到過一個地方，一個企業告訴我，我們現在開始搞六西格瑪了，我很高興，問他：你們的統計質量控制搞得很好吧？對方卻很茫然，我說你們連基礎都沒搞好，怎么去搞一些所謂的高起點的東西。超前意識和趕時髦要不得，抓基礎是最主要的。
還要抓好培訓。現在有些人認為我們搞了15年了還搞什么培訓。但實際上還有相當一部分人對質量概念模糊不清。過去培訓的一些老同志已經退出歷史舞臺了，現在上來的高學歷人才很多也對質量并不清楚。
中國質量萬里行：對于質量培訓的商業化傾向，您怎么看？
郭若虛：中國有句古話，“君子愛財，取之有道”。我認為你到企業搞培訓，不用講太多無用的東西。企業的同志關心的是：是什么，怎么做，有什么好處，更多是關心實踐的層次。空玩概念是沒用的。要培訓就要很好地去研究，培訓的方法，培訓的老師，更重要的是培訓的效果問題，任何事情都要考慮效果。質量管理的很大特點就是有效性，不能做無用功。
中國質量萬里行：有人建議，現在的質量培訓應該是類似與全國司法考試的模式，統一標準，通過考試取得認證資格，從事質量培訓工作，您怎么看？
郭若虛：我覺得很好，但是有效性值得懷疑。但這項工作需要去做，關鍵點是可靠性的問題。世界上任何一個國家在質量工作領域都把這當成一個非常關鍵的問題，我國的質量可靠性最好的是在軍工，但牽頭的還是我們質量司。我覺得在新的時期關于可靠性的問題非常重要，需要常抓不懈。
政府依法，企業從嚴，社會協同，
大質量的和諧局面就會逐步形成
中國質量萬里行：在中國新的轉型時期，政府、企業、社會三者之間保持怎樣的關系才能最利于推動中國的質量進程？
郭若虛：政府依法指導、幫助，企業是主體地位，社會協同。如果政府依法，企業從嚴，社會協同，三方面合力，那么大質量的和諧局面就會逐步形成，反過來，如果政府干預，企業無所謂，社會各行其是，就不可能搞好。在新的時期，政府需要制定法律，目前的質量法是一個監督法而不是一個責任法。嚴格來講，真正的質量法是一個責任法，責任法對企業來講，要求十分嚴格，而對消費者是十分通融和關照的。
中國質量萬里行：但目前的實際情況是，消費者的維權成本很高，企業違法成本很低。
郭若虛：以前我帶隊去歐洲考察，安聯保險公司的人跟我們說過一個案例，美國一個老太太將洗過澡的小狗放入西門子公司的微波爐里烘干，結果小狗死亡，老太太遂起訴西門子公司，要求賠償兩百萬美元，勝訴。
這在美國就是大質量概念的體現，在某種意義上它不是主體而有形的。最終板子打在了西門子的說明書上，它沒有注明：不能烘烤有生命的物體。好在西門子公司是在安聯保險投保的——這是不可預見的問題。后來我到美國華爾街培訓，向美國AIG集團的法律顧問提出上面的案例，想印證一下。結果對方證實了這個事實。
所以我覺得政府部門應該發揮依法指導協調的作用，而不是干預，企業要從嚴，社會要協同。這樣主角配角就能形成合力解決質量問題。
名牌戰略、激勵措施一定要抓
中國質量萬里行：在中國質量發展過程中，一直存在著激勵措施和國家獎勵制度的問題，下一步應該如何開展以及落到實處？
郭若虛：名牌戰略、激勵措施一定要抓。我與美國質量大師朱蘭博士三次見面，他都解釋了激勵措施的問題。他說，這個問題讓我想起來中國的故宮和中國的狀元，中國的狀元制度，只有一個人能考上，但是有很多人發奮讀書想考上，這不就是文化水平的提高嗎。美國的波多里奇質量獎規定，每年最多只有6個，但到現在為止，每年最多只有4個。但每年都有200多個企業申請該獎，這不就帶動了一大批企業的質量提高嗎？
1991年我去印度，印度工業部和標準局說向中國學習，搞質量獎勵制度，但當時中國卻剛剛暫停這項制度，我們很奇怪，一出問題就要停。原來朱镕基總理就對李傳卿（原國家技術監督局局長）講，千萬不能一朝被蛇咬十年怕井繩。中國名牌是建立在各省市的名牌基礎上，每個省把各自的好品牌推薦到國家來，成為國家的名牌。過程中有些不合理的可以改進，但是千萬別因噎廢食。我極力贊成名牌戰略和激勵措施。無論是從理論還是實踐上都是有用的。
中國質量萬里行：激勵措施在執行過程中主要被質疑的就是可能存在商業化的問題。
郭若虛：很多大的百貨公司都有開箱合格率，這不是我們說了算，而是建立在客觀的基礎上，不是主觀意識。主要是權重的分配，四項指標分配不合理——質量、發展、效益、規模，規模占到了百分之五十，這個數據有些是做假的。
質量教育 要從娃娃抓起
中國質量萬里行：中國的質量教育問題，似乎一直沒有得到足夠的重視？
郭若虛：質量教育的問題，這在《綱要》中也提到了，有條件的學校要開展。但捫心自問，搞了15年，中國的質量意識到底有多大的提高？坦率地說，我個人懷疑，尤其是決策者們，說起來重要，干起來次要，忙起來不要。
舉個例子，我覺得文明委發的愛國主義綱要就應該吸收我們質量工作中的做事一次成功，好的習慣從小培訓，美國學者講過，好的習慣就像繞纜繩，一天繞一圈，天長日久，堅不可摧。習慣自然形成，我們今天這樣抓一下，明天那樣抓一下，為了產值，那是不行的。
教育和培訓是兩個不同層次的概念，教育從小抓，需要讀物和教材，乃至講座，讓小孩就知道，質量無時無刻不伴隨著我們走向生命的終點。比如垃圾分類也是我們質量意識的提高。
中國質量萬里行：質量教育中的人才培養問題，具體地說，譬如武漢大學有一個質量學院，有些專家建議在高校開設質量課程和設立質量學位，但現在看來在全國高校中還是很少，您覺得這個方法是否值得推廣？
郭若虛：開不開學院并不是關鍵，質量人才是一個復合型人才，既要懂得工學，人文學，管理學，又要懂得心理學，哲學，社會學。這種人才的培養靠學院是不夠的，我覺得還是應該從娃娃抓起，從小就開展質量課程，培養意識，在有條件的學校開設專業和課程。復合型人才的成長不完全靠教育。要達到這個標準很難，比如說需要舉一反三的能力、應變的能力等，還要有相應的專業知識。
我在瑞典搞過兩個多月的質量管理，瑞典的桑德霍姆博士就認為，“有的人說，搞質量管理需要高深的數學，我反對，如果質量學引入到那些方面，就只是少數人的事情了。但也不能一點知識都沒有，很多方面也會涉及到數學模型。”質量人才堅持以人為本的問題涉及到心理學、社會學，還涉及到經濟學的問題。這些東西沒有哪個專業能夠全部涵蓋。在實踐中還需要慢慢提高。
很多質量管理大師和專家都是出身各個專業，來自各個階層，所學龐雜。搞質量工作需要一定的素質，不完全能夠靠教育出來的，教育只是其中的一個方面。
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郭若虛，原國家經貿委質量管理司司長、原國家技術監督局質量管理司司長，現任中國質量萬里行促進會副會長。中國《質量振興綱要》起草小組成員之一。