網(wǎng)購市場要有國際視野
——訪人大代表、中國國際商會滄州商會副會長尹廣軍
文/本刊記者 李穎
近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物在中國發(fā)展很快。特別是一些特定人群，由于時間等限制，確實需要通過網(wǎng)絡(luò)這種方便、快捷的渠道來購買一些產(chǎn)品。消費者的需求，決定了網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生的必然性。
在國外，網(wǎng)絡(luò)購物這種消費形式也同樣存在。以日本為例，由于工作時間等原因，很多人也是通過網(wǎng)絡(luò)來購買商品。但日本的網(wǎng)絡(luò)購物是以引導(dǎo)消費為主，在飛機、火車上，通常會放置有專門介紹網(wǎng)絡(luò)購物的雜志或者商品目錄。這些雜志上介紹的商品，一般都是很新潮、很實用的商品，但這些商品的銷售渠道僅僅是通過網(wǎng)絡(luò)，而并不在商場、專賣店等實體店中銷售。所以從某一方面來說，在日本，網(wǎng)絡(luò)銷售的商品填補了實體店中商品的空白，且比實體店中同類商品的價格優(yōu)惠。
除此之外，日本網(wǎng)絡(luò)銷售的服務(wù)也非常到位。在消費者預(yù)定商品后，商家首先會與消費者確定到貨日期。當(dāng)商品在約定日期送到后，消費者有15天的試用期，在這15天內(nèi)，如對商品不滿意，消費者可以隨時退換。當(dāng)商品達到消費者滿意后，消費者可以在15天內(nèi)的任意一天到銀行或24小時便捷店付款。這樣一來，不僅避免了宣傳商品與實際貨品不符的情況，還避免了因網(wǎng)絡(luò)付款賬號被盜等不安全因素。
在國內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)購物尚屬于一種新興的消費形式，由于監(jiān)管制度不健全、技術(shù)手段不完善等原因，一些網(wǎng)絡(luò)商家成了假冒偽劣產(chǎn)品銷售的窗口。但網(wǎng)絡(luò)購物市場潛力巨大，這種新的消費形式不能被一些不講誠信的商家而影響了整個網(wǎng)購市場。
因商家的不誠信而喪失市場的案例很多，包括前幾年中國人在在國外開辟的一些市場。比如中國在俄羅斯的服裝市場、兒童玩具市場、皮革市場等實物市場，由于個別商家惟利是圖，在經(jīng)營上不講誠信，沒有保護市場的意識，從而致使我們丟掉了很多的國外市場。而在中國，網(wǎng)絡(luò)購物作為剛剛起步的虛擬交易市場，更需要從這些實例中吸取教訓(xùn)，冷靜地思考和反思。
改革開放30年的進程中，中國社會處于一個高速發(fā)展的階段，但國民素質(zhì)和法律意識卻沒有跟上發(fā)展的腳步，造成了脫節(jié)。所以，要形成一個良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)商家和消費者都應(yīng)該在素質(zhì)上加強提高。
與此同時，消費者也應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)購物時提高辨別能力，增強自己的消費和維權(quán)意識。
一個市場的從產(chǎn)生到壯大，它的經(jīng)營、發(fā)展單純依靠商家的自律和消費者的警惕還是遠遠不夠的。當(dāng)消費者的合法權(quán)益得不到保護的時候，監(jiān)管部門就應(yīng)負起應(yīng)有的責(zé)任。越是這個時候，越不能讓不良商家更深地危害市場，監(jiān)管部門要維護市場的健康。
對于網(wǎng)絡(luò)購物市場混亂的現(xiàn)狀，有關(guān)政府部門應(yīng)加強監(jiān)管力度，出臺政策，研發(fā)、推廣落實相關(guān)網(wǎng)絡(luò)保障技術(shù)，將制度與技術(shù)結(jié)合，切實維護消費者權(quán)益。對于不良商家，要嚴厲打擊，殺一儆百。
網(wǎng)絡(luò)購物市場雖然后黑商家，但消費者并不應(yīng)該因為個別現(xiàn)象，而對網(wǎng)購喪失信心。
網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)生，極大地促進了消費，刺激了經(jīng)濟發(fā)展，是一種很好的消費形式。所以我們應(yīng)該利用好這個平臺，使之向更廣闊的市場發(fā)展，發(fā)掘出它在更多領(lǐng)域的消費潛力和消費理念。比如人們可以在網(wǎng)上進行舊貨商品的交易，甚至以物易物。再比如美國人想買中國人的商品、中國人想買加拿大人的商品，這種買賣可以通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，使網(wǎng)絡(luò)購物實現(xiàn)國際化、全球性。我希望這一天早日到來，中國人早日融入到國際網(wǎng)絡(luò)消費中。
網(wǎng)絡(luò)購物市場空間巨大，所以從現(xiàn)在起，就應(yīng)該保護好這個市場，不要再因為沒有誠信而在網(wǎng)絡(luò)上丟掉了我們國外的市場。要通過誠信建立良好的消費關(guān)系，通過誠信培育良好的國際市場，通過誠信弘揚中國制造。
王文學(xué)
曾靜平
消解網(wǎng)購維權(quán)的困惑
編輯按：網(wǎng)購問題日增，淘寶出面帶頭打假，是“示范”？“作秀”？還是“形勢所迫”？其效果尚有待進一步觀察，但經(jīng)驗已證明，企業(yè)自身打假，此舉并非長久之計。只有將“打假”納入到制度和法律層面，由政府監(jiān)督部門行使公正的權(quán)力，假冒才會越來越少，網(wǎng)上消費者的權(quán)益才能得到有效保障。
文/本刊記者 宿希強
淘寶，這家僅僅成立于2003年的電子商務(wù)企業(yè)，如今已經(jīng)成為國內(nèi)網(wǎng)購尤其是C2C模式的代名詞，也成為了亞洲最大的購物網(wǎng)站。據(jù)悉，淘寶在2009年的銷售額超過2000億元，而這一年整個中國的網(wǎng)購銷售額是2500億元，今年仍會成倍增長，同時，網(wǎng)購中的假冒偽劣問題也越來越為社會詬病。
去年底，淘寶組織了500人的專業(yè)維權(quán)隊伍——“淘寶打假團”，對網(wǎng)民投訴提供24小時的跟蹤受理服務(wù)，并為此提供1億元的保障基金；隨后又成立了網(wǎng)絡(luò)交易安全信息平臺，聯(lián)合知名品牌啟動打假行動，發(fā)布3·15網(wǎng)購安全警示，并主張將2010年定義為“淘寶消費者年”。
它的這一系列動作在公眾中得到了不同的解讀：有人為淘寶打假叫好，有人認為淘寶打假是在作秀，還有人直指淘寶的所謂打假就是針對3·15——為避免遭到曝光的一種危機管理模式。眾說紛紜中，相關(guān)人士預(yù)計，5年內(nèi)中國網(wǎng)購規(guī)模將達萬億元。
此種背景下，淘寶高調(diào)的打假之言行到底意味著什么？本刊特專訪了身兼市場營銷博士與媒體管理博士的北京郵電大學(xué)教授曾靜平和中國商業(yè)聯(lián)合會媒體購物委員會會長王文學(xué)。
中國質(zhì)量萬里行：在3·15背景下，淘寶高調(diào)的打假主張被賦予了多種色彩，兩位專家對此怎么看？
網(wǎng)購打假淘寶責(zé)無旁貸
曾靜平：淘寶投入大量的人力物力、重拳出擊打擊網(wǎng)購假冒偽劣，可見其打假的決心之強和力度之大。淘寶作為中國目前最大的電子商務(wù)企業(yè)，是中國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍人物，在自身企業(yè)不斷壯大不斷發(fā)展的同時，規(guī)范行業(yè)游戲規(guī)則、引領(lǐng)行業(yè)積極、健康有序發(fā)展責(zé)無旁貸。
中國電子商務(wù)起步晚，發(fā)展快，有著巨大的市場和發(fā)展?jié)摿Α？焖侔l(fā)展，難免泥沙俱下。在我國當(dāng)下電子商務(wù)還沒有完善的市場制度和法規(guī)體系的背景下，一些不法之徒在此渾水摸魚，大行歪門邪道，造成了假冒偽劣產(chǎn)品的充斥、泛濫，困擾著電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)繼續(xù)躍進。這種狀況，有些類似于90年代初期中國電視購物一哄而上、良莠不齊的亂局。如果不嚴加治理，認真規(guī)范，有可能會危及產(chǎn)業(yè)自身的生命力。
打擊假冒偽劣勢在必行，淘寶打假是一個良好的信號。由一個龍頭企業(yè)出面打假，是“示范”？是“作秀”？是“形勢所迫”？還有待進一步觀察。
王文學(xué)：3月10日馬云發(fā)表觀點的第一時間，媒購委即表示支持馬云觀點。
淘寶網(wǎng)發(fā)展成如今的規(guī)模，縮短了網(wǎng)絡(luò)購物與發(fā)達國家的差距，促進了中國經(jīng)濟的發(fā)展，給消費者帶來的貢獻是很大的，是主流，出現(xiàn)目前的狀況是很正常的。據(jù)我們了解，當(dāng)今韓國網(wǎng)絡(luò)購物也不少偽劣假冒的產(chǎn)品出現(xiàn)，但有規(guī)則制約他。
國家政策是鼓勵大家都有錢，不法分子不勞而獲，是鉆了法律、規(guī)則空缺的空子，我們要做的起碼是亡羊補牢。
中國質(zhì)量萬里行：淘寶方面稱，拿出一億元資金一部分用于“先行賠付”消費者，另一部分用于專業(yè)打假團隊的建設(shè)。但問題是，很大程度上，即便是售假的商家也是淘寶目前的“衣食父母”，作為利益的關(guān)聯(lián)方，淘寶的打假是否能真正進行下去？從技術(shù)和制度及法律角度分析，淘寶能否“打得了假”？
淘寶應(yīng)做負責(zé)任的“中介”
曾靜平：在網(wǎng)絡(luò)購物中，淘寶是一個交易平臺，充當(dāng)?shù)氖侵虚g人的角色。如果從淘寶網(wǎng)上銷售的商品是假冒偽劣，損害了消費者的權(quán)益，勢必損害淘寶的信譽和利益。
淘寶需要更多的商家入駐，但是更需要選擇貨真價實、誠信可靠的商家作為合作伙伴，這是一個兩難的選擇。一方面，淘寶只有勇于承擔(dān)“中介人”的責(zé)任，規(guī)范商家行為，維護消費者利益，才能做的更強，走的更遠。另一方面，如果打假傷害到商家的利益，特別是“大戶”的經(jīng)濟收益受到影響，勢必也波及到淘寶的未來。
先行賠付是一個好的舉措，拿出一個億的資金也可以賠付一定數(shù)量受到侵犯的消費者，伸張了他們的正當(dāng)權(quán)益。應(yīng)該注意的是，這一個億的“資金流向”何方？誰來監(jiān)督？誰去統(tǒng)計？2009年，我國的電視購物企業(yè)也曾嘗試過先行賠付，后來發(fā)現(xiàn)問題多多，效果不佳，不了了之。
需要明確的法規(guī)保障
網(wǎng)絡(luò)購物“打假”，僅靠淘寶一方的力量是不夠的。淘寶作為一個中介商，它僅能從商業(yè)利益角度對售假者進行規(guī)范。而整治網(wǎng)購打假需要產(chǎn)業(yè)鏈條上各方的共同努力，需要有關(guān)政府部門進行有效監(jiān)管，更需要完善的制度規(guī)范和法律法規(guī)的保障。只有將“打假”納入到制度和法律層面，使得消費者的權(quán)益得到法律法規(guī)的保障，制假售假者得到應(yīng)有的懲罰，才能使得這場由淘寶發(fā)起的“打假”運動得到深入貫徹并發(fā)展成為全行業(yè)的規(guī)范之舉。如果僅靠淘寶一家打假，則極有可能會“雷聲大、雨點小，治標不治本”，不能從根本上規(guī)范和根除假冒偽劣。
王文學(xué)：淘寶網(wǎng)發(fā)展如今，在自己網(wǎng)絡(luò)內(nèi)規(guī)范打假是對的，但讓一個企業(yè)承擔(dān)全社會的責(zé)任確實是奢求，我們都應(yīng)該支持他，幫助他，完善網(wǎng)絡(luò)購物商品流通領(lǐng)域的規(guī)則。
政府責(zé)任重大
打擊假冒偽劣產(chǎn)品，是全社會從商者的責(zé)任，更應(yīng)是政府的責(zé)任，我們不能因噎廢食，再走過去管理傳統(tǒng)媒體的老路，出問題就叫停、不管三七二十一，禁播、禁刊、好壞統(tǒng)統(tǒng)死掉，否則就放任自流，任其發(fā)展，而是要以國家主人翁負責(zé)任的精神，積極對應(yīng)，在百花齊放、平等競爭的前提下，法律讓壞人望而莫及，規(guī)則使大家有序發(fā)展，促進商業(yè)文明。
中國質(zhì)量萬里行：目前來說，電子商務(wù)之所以存在著許多不規(guī)范的地方，重要的一條就是沒有明確的法律法規(guī)，主管單位不明確。很多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者經(jīng)營地點比較隱蔽，不少網(wǎng)店并不處于工商等部門的監(jiān)管之下，導(dǎo)致不少消費者在網(wǎng)購中遭遇虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品，難以有效維權(quán)。那如何才能有效地對網(wǎng)購進行監(jiān)管？電子商務(wù)又如何打假維權(quán)？
監(jiān)管機制與科技創(chuàng)新結(jié)合
曾靜平：首先，明確管理主體，亦即誰來監(jiān)管的問題，盡快制訂中國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)標準（北京郵電大學(xué)，中國電視購物研究與發(fā)展中心已經(jīng)做了一些前期工作），出臺網(wǎng)上交易消費者權(quán)益保護條例，健全網(wǎng)上交易商品的質(zhì)量保障機制，設(shè)置購貨憑證制度，完善售后服務(wù)體系。
第二，完善銷售者資格審查制度，在由網(wǎng)站經(jīng)營者承擔(dān)一定的審查義務(wù)的同時，應(yīng)當(dāng)對銷售規(guī)模在一定數(shù)額以上的銷售者進行工商登記，由工商部門對其進行檢查監(jiān)督。如果出現(xiàn)假冒偽劣，應(yīng)當(dāng)由銷售者和供貨商對假冒偽劣商品承擔(dān)連帶責(zé)任。
第三，應(yīng)當(dāng)加強宣傳，提高消費者的維權(quán)意識，注意索要購物憑證和保存消費記錄，以在發(fā)生糾紛時作為取證證據(jù)。
第四，完善監(jiān)管機制，建立一個由政府機關(guān)、新聞媒體、消費者協(xié)會和專業(yè)研究機構(gòu)聯(lián)合組成的多方面隊伍，從各個層面各個角度“抑濁揚清”。
第五，將科技創(chuàng)新融入網(wǎng)絡(luò)購物，有利于隨著掌握網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)營狀況，包括供貨商與經(jīng)營者的IP地址、物流走向等，保證我國網(wǎng)絡(luò)購物的正本清源。
王文學(xué)：論起責(zé)任應(yīng)該是分工明確，各負其責(zé)。企業(yè)、協(xié)會、政府，三者相互依賴，相互制約和監(jiān)督，都要有明確的權(quán)限。
企業(yè)的好壞三個標準，產(chǎn)品、納稅、公益三個方面，重點在專業(yè)制勝。
協(xié)會在協(xié)調(diào)、交流、規(guī)則方面下功夫，真正成為企業(yè)的主心骨，核心在專家委員會，在市場上要充分發(fā)揮他的作用。
政府目前壓力越來越大，而遇事往往一竿子插到底，沒有回旋余地，就媒體購物來看，應(yīng)發(fā)揮自己的優(yōu)勢，強化理論研究、盡快出臺法律法規(guī)保障行業(yè)的平等競爭，有序發(fā)展，打擊不法分子。要轉(zhuǎn)變機制、放下架子，甘心陪紅葉，才能共鳴。
據(jù)媒購委監(jiān)控，許多地方的政府網(wǎng)絡(luò)是封閉的，對內(nèi)不對外，與社會隔絕的，這就很難聽到消費者的呼聲。而網(wǎng)絡(luò)購物是新生事物，年輕一代具有優(yōu)勢，最好多聽取他們的聲音乃至多吸收年輕懂行者進入決策領(lǐng)導(dǎo)層。